Transparência e lealdade: condições essenciais do varejo moderno

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 Nesta semana, está acontecendo a NRF, o maior evento anual de varejo, em Nova Iorque. Relatos das palestras e workshops mostram que as empresas estão, a cada dia mais, preocupando-se com a prática da transparência e da lealdade com seus clientes.

O varejo mundial está evoluindo rapidamente. A tecnologia se faz presente em todos os pontos o varejo: veículos autônomos, robôs para armazenagem, lojas sem equipe. Mas, ainda assim, as marcas estão cada vez mais se preocupando em defender uma causa, em ter um objetivo social, em ser leal com o mundo e a sociedade. Outras empresas mostraram os mesmos objetivos, traduzidos nesta NRF pela palavra ‘propósito’. As grandes marcas querem, cada vez mais, conquistar a confiança dos consumidores, trabalhando de maneira transparente – e dá para sentir que isso é real, sem apelo puramente comercial. Elas entenderam que, apenas trabalhando honestamente, entregando o que prometem e devolvendo uma parcela à sociedade, fidelizam seus clientes.


Esses exemplos podem – e devem! – ser seguidos pelo varejo brasileiro. Colocar a transparência e a lealdade em prática não é tão difícil quanto parece ser. Realizar promoções reais – sem preços maquiados – , entregar produtos idênticos aos anunciados, respeitar prazos, fazer um pós-venda melhor do que a venda, entender as necessidades do cliente e tratar as reclamações com respeito e atitude são caminhos que promovem o relacionamento transparente, respeitoso, leal. E atuar em propósitos que ajudem no desenvolvimento social também mostra empatia e envolvimento com o consumidor.

O individualismo está perdendo força para a solidariedade. É possível viver, atualmente, não se afastando da essência e da importância de relacionamentos verdadeiros, de coração, e que agreguem tanto individualmente, a cada um, como pessoas, como corporativamente, como empresas conscientes de seus papéis sociais. Que, no ano que se inicia, mais marcas consigam ter bons propósitos, com transparência, humildade e lealdade.


Vem aí novos tempos paras as franqueadoras?

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O novo governo trouxe consigo a esperança da retomada da economia. E se realmente isto se concretizar, as franqueadoras poderão ‘respirar’. Nestes anos de recessão, alguns franqueadores enfrentaram muitas dificuldades  na condução do sistema de franquia, que culminaram  em conflitos com franqueados, gerando  insatisfação e inadimplências  e ainda,  o encolhimento de suas redes. Tempos difíceis.

Mas é preciso fazer um alerta: supondo que o cenário do país mude e as franquias ganhem mais força, é preciso pôr em prática algumas medidas, duramente aprendidas durante a crise. Os franqueadores terão de agir com mais critério, inteligência e serem mais assertivos.

Listei algumas delas:

- O processo de seleção precisa ser mais criterioso.  É hora de ingressar  na rede pessoas mais preparadas e capacitadas, que realmente tenham vontade e condições de fazer a marca  crescer. Que sejam capazes de atuar em consonância com a missão e os propósitos da franqueadora, fazendo com que a rede de franquia se desenvolva em todos os sentidos;

- Não dá mais para vender o que não se pode entregar. Será um tempo de maior transparência. Ignorar conflitos, empurrar problemas com a barriga são atitudes que não cabem mais num tempo que pede mais comprometimento, união  e profissionalismo para que todos se recuperem. Olho no olho, praticar a escuta, assumir erros e superar obstáculos são regras básicas para um bom relacionamento.

- Neste sentido, é bom frisar, que é fundamental que o franqueado se comporte como dono do seu negócio, que se expande através de uma rede de valor que integra interesses e necessidades,  com o objetivo precípuo de expandir e fortalecer a marca de propriedade do franqueador e usufruída pelo franqueado.  Será indispensável estar mais próximo dos franqueados, ouvi-los mais, convocá-los para reuniões e promover encontros para debates e novas ideias.  Não se esqueça de que a retomada da economia trará também o fortalecimento dos seus concorrentes, e por isso, a disputa pelo consumidor será ainda  mais acirrada e competitiva.

- Franqueadores terão de estabelecer parcerias que sejam boas para todos,  incluindo principalmente os franqueados. Eles, sim, precisarão, mais do que nunca, de parceiros que proporcionem ganhos e tragam benefícios reais.

No mais, só nos resta torcer para que as previsões de aquecimento na economia se confirmem. E seguir trabalhando, cada vez mais e melhor, para que o franchising brasileiro se fortaleça, gere empregos, e atraia, cada vez mais, investidores e consumidores.

Sempre temos (muito!) o que comemorar

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2018 foi um ano difícil – é o que todos ouvimos, onde quer que passemos. Mas, mesmo com muitas dificuldades, presenciamos belas ações de amor, solidariedade, empatia e compaixão. No sistema de franchising, por exemplo, tivemos um trabalho gratificante com os jovens da Obra do Berço, com os quais trabalhamos o Empreendedorismo durante todo o ano, desenvolvendo neles o interesse pelo tema. Formamos turmas de meninos e meninas que, certamente, terão a chance de uma carreira mais abrangente.

Também presenciamos o crescimento do Instituto Sorridents, que leva saúde bucal preventiva à população de baixa renda, uma ação de cidadania das mais belas e louváveis; a franquia solidária da The Nutty Bavarian, que ajuda refugiados a se recolocarem no mercado de trabalho; o Instituto CNA, com seu trabalho educacional, e o Move Franchising, que reúne profissionais do setor em torno de atividades esportivas e ações sociais. Estas e muitas outras ações demonstram que o franchising reconhece seu papel social.

2019 vem aí. Todos têm a esperança de um ano melhor, mais próspero. Que possamos ver cada vez mais ações positivas, que incluam aqueles que são esquecidos e que, um dia, quem sabe, ajudem nosso país a crescer ainda mais. Que assim seja!

 

2018 foi difícil para as franquias? Com retomada da Economia, 2019 pode ser melhor, mas, apenas para quem aprendeu com a crise e planeja seguir ao menos 5 ações para ter um negócio mais saudável

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Nenhum setor econômico pode dizer que 2018 foi um ano fácil. Para o Franchising, que praticamente reflete o movimento do varejo, este foi um período de incertezas: com a Economia instável, o aumento do desemprego e a queda no consumo, unidades franqueadas tiveram menor desempenho e isso se traduz em menos royalties e fundo de propaganda. Os royalties mantêm a estrutura da franqueadora. É por meio deles que a equipe da franqueadora é remunerada, investe-se em inovação e em suporte. Com menor arrecadação – e, também, aumento da inadimplência do franqueado – todo um contexto é abalado.

Em 2018, foi necessário mais planejamento e maior atenção das empresas a processos internos. Como em toda crise, alguns aproveitaram a oportunidade para se estruturar, mas, outras perderam esse momento. De qualquer forma, percebemos que houve empresas que dispensaram mão de obra qualificada, trocando a equipe por pessoal de menor custo, mas, bem mais despreparado – o que causou deficiência na gestão.

Também percebo, atualmente, um movimento de tensão e pouco diálogo entre franqueadores e franqueados. Muitas redes entraram em litígio. Sentimos que houve pouco espaço para negociação, mesmo com a possibilidade de adoção de meios não-adversariais para a resolução de conflitos e manutenção do relacionamento. Os próprios franqueados estão muito mais litigantes, fato raro há alguns anos. Esse movimento negativo também impediu diversas redes de manterem uma consolidação, já que lidar com problemas consome muito tempo e energia, sem falar no impacto em custos e qualidade de relacionamento.

Para 2019, creio que se apresentará um quadro positivo para o setor. Após as eleições, surgiu uma segurança maior no empresariado. Pelo menos, existe a percepção de que haverá uma linha de atuação econômica mais dirigida que, se realmente adotada, poderá fazer muitos projetos saírem do papel. Além disso, uma possível aprovação de reformas, como Previdência e Política, podem atrair novos investimentos ao Brasil e reduzir as taxas de juros. Esse possível reaquecimento da Economia pode fazer com que a franquia seja novamente uma opção mais rentável do que deixar o dinheiro aplicado em mercado financeiro.

Na prática

Se a tendência é um reaquecimento econômico, as redes de franquia podem beneficiar-se do novo momento – desde que fiquem atentas a um plano de ação concreto. Creio que pelo menos cinco ações devem estar no radar de franqueadores e franqueados  que desejam ampliar seus negócios no ano que se inicia:

 

Franqueador:

1)     Selecionar melhor os franqueados – O processo de seleção é o ponto principal de qualquer franquia. Na ânsia de ganhar território, muitos franqueadores deixam de avaliar pontos importantes do perfil dos franqueados, o que causa problemas em curto, médio e longo prazos. A ideia é que a franquia seja um negócio que se multiplique, possibilitando que o franqueado tenha mais de uma unidade franqueada, então, quanto melhor ele for selecionado, mais chances de isso acontecer. Porém, quando o franqueador negligencia o processo de seleção, de olho na taxa de franquia ou por ‘precisar’ colocar uma unidade em determinada praça, o relacionamento começa errado – e não tem futuro certo. Mais do que nunca, utilizar de ferramentas comportamentais e análises profissionais se faz necessário.

2)     Administrar os conflitos, preservando o relacionamento – O relacionamento entre franqueador e sua rede franqueada tem de ser alimentado diariamente. A consultoria jurídica preventiva ensina que deve haver transparência na divulgação de números, planejamentos, metas e objetivos. Não adianta o franqueador ter uma intenção e a rede, outra. É preciso andarem lado a lado, para que os objetivos se concretizem. Quando os conflitos surgem, não é possível protelar o diálogo, porque isso só faz aumentar o problema. Neste caso, a adoção de métodos não-adversariais podem ser grandes aliados, já que os métodos levam as partes a refletirem sobre a questão e, juntas, chegarem a uma solução que contemple as necessidades de ambas as partes, podendo seguir com o negócio após à solução da questão.

3)     Realizar um bom planejamento tributário – 2019 será um ano em que as empresas obrigatoriamente precisarão repensar seus tributos. As franquias podem ter soluções para questões de ICMS, ISS e outros impostos que simplifiquem a distribuição de mercadoria pelo território nacional e aumentem a lucratividade. Porém, é necessário que se consulte especialistas na área, já que existem detalhes importantes e específicos do setor.

4)     Investir em equipe capacitada – Treinamentos e contratação de profissionais da equipe de gestão interna, capazes de planejar as ações da franqueadora e de sua rede franqueada para os próximos anos, são um investimento que garante a saúde da empresa. Mesclar a experiência de quem já trabalhou com franquias com o frescor de profissionais com novas ideias, munidos de experiências distintas em outros mercados e segmentos, é importante para que se chegue no próximo item, o suporte ao franqueado.

5)     Investir em suporte ao franqueado – O franqueador precisa sempre estar atento ao suporte prestado ao franqueado. É pelo suporte que a padronização da rede é mantida, os controles são aprimorados, a relação é mais próxima. Isso porque apenas com capacitação e conhecimento da vida do franqueado em seu cotidiano, é possível oferecer o suporte que aquele franqueado necessita para evoluir como empresário e obter o sucesso que deseja.  Não há um bom relacionamento na rede sem um suporte adequado.

Franqueado:

 

1)     Dar atenção à comunicação vinda do franqueador – O franqueado precisa estar atento ao que acontece em sua rede. A partir do momento em que faz parte de uma franquia, ele não está sozinho – e deve informar-se sobre tudo o que acontece.

2)     Participar de treinamentos, convenções e reuniões regionais – Quando o franqueado é ativo, ele usufrui melhor dos conhecimentos da franqueadora e da rede franqueada. A troca de experiência será fundamental em 2019, para que as marcas tenham novas ideias e se diferenciem, ainda que tenham poucas verbas para publicidade, por exemplo.

3)     Dar atenção ao treinamento dos colaboradores – Quem atende melhor seus clientes os mantêm fidelizados. Se as vendas, principalmente no começo do ano, ainda não são as melhores, é importante cuidar da carteira de clientes atuais. E é apenas treinando os colaboradores constantemente que se chega a um patamar de excelência.

4)     Não misturar finanças pessoais com empresariais – 2018 pode ter sido um ano difícil para muitos empresários. Algumas contas podem ter ficado pendentes, tanto as empresariais quanto as pessoais. Por isso, é importante que um planejamento financeiro seja feito, readequando a empresa e as finanças pessoais, se necessário. E é importante que, com a retomada do ritmo econômico em 2019, as contas pessoais não se misturem às empresariais. Quem deve aluguel, funcionários, royalties, fundo de propaganda e fornecedores, por exemplo, deve priorizar esses pagamentos, para recuperar a adimplência. E é preciso estar atento ao capital de giro: ele não compõe a receita da franquia.

5)     Resolver conflitos de maneira não-adversarial – Da mesma forma que o franqueador deve investir em métodos não-adversariais para resolução de conflitos, o franqueado também deve procurar solucionar amigavelmente as questões pendentes, de maneira a manter a relação de franquia e não prejudicar a rentabilidade do seu negócio. Se os conflitos forem resolvidos por meio do diálogo e de uma forma colaborativa, as soluções aparecem muito mais rapidamente e  ambas as partes possuem mais recursos para retomar os negócios.

 

Existem fake news no franchising?

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Existe um monstro, bastante assustador, rondando eleições presidenciais, o noticiário mundial, as redes sociais e – pasmem! – o franchising no Brasil: as fake news! Sim, elas vêm ganhando espaço pouco a pouco com um objetivo muito claro para quem as dissemina: vender mais franquias.

Como as fake news foram detectadas: acompanho muitas informações veiculadas na imprensa e nas redes sociais sobre o franchising brasileiro. Participo de muitos eventos, ministro cursos e, por atuar no sistema há cerca de trinta anos, conheço muitas pessoas que são franqueadoras, trabalham em franqueadoras ou que investiram numa franquia. E muito do que leio e escuto nem sempre corresponde à realidade. Muitas vezes, uma realidade que conheço bem de perto.

Qual é o problema nisso tudo? As fake news chegam ao investidor. Ele quer abrir uma franquia e sabe que precisa pesquisar dados e números – não só os que são passados pelo franqueador. Porém, mais uma vez, em meio a informações corretas, ele também terá acesso a este conteúdo distorcido, que se misturou e ganhou força de verdade porque as pessoas aceitam o que leem de forma passiva. Não há uma recepção crítica da informação. Quase tudo é aceito como verdade. Não há apuração, checagem ou o mínimo de análise.

Por outro lado, tem também as franqueadoras que têm na expansão mais um produto da empresa que precisa ser vendido por sobrevivência. Aí, vendem para quem quiser comprar. Para atingir metas de vendas, elas falam o que o investidor quer ouvir – nem sempre, a verdade sobre o negócio.

E quem faz da expansão um vale-tudo, não pensa duas vezes antes de divulgar números fantasiosos, análises tortas. Mesmo em seus materiais publicitários, criam falsas ilusões , vendem um sonho que não existe – e isto é uma irresponsabilidade social. Muita gente, simplesmente, aceita. Não questiona, não reflete e não troca ideias com outras pessoas para ver se tudo o que recebeu daquela rede realmente faz sentido.

Talvez, o rigor com as informações disseminadas, sobretudo pelas franqueadoras, poderia ser uma exigência, por exemplo, do BNDES, que libera recursos para os bancos oferecerem a novos investidores em franquias. É responsabilidade do banco que repassa o crédito, fazer uma análise da franqueadora e de cada solicitação de financiamento. Porém, muitas vezes, são análises rasas, que averiguam, apenas, se a franqueadora existe, se tem Circular de Oferta de Franquias, se tem um contrato. Definitivamente, não é suficiente.

Por outro lado, o investidor também vê com bons olhos apenas se a franqueadora é associada à ABF.  Não dá a devida atenção às demais informações compartilhadas por ela – especialmente, a análise de viabilidade financeira do negócio, que merece uma verdadeira investigação. Mas sabemos que a franqueadora precisa oferecer muito mais que isso. A realidade é que financiamento bancário e associação à ABF são utilizados como argumentos de vendas que dão muito certo e, para alguns investidores, já bastam como critério de decisão.

A boa notícia é que as fake news no franchising podem ser combatidas e o principal agente é o investidor. O primeiro passo é ter consciência de que elas existem e já navegam pelos mares do sistema. Em segundo lugar, conforme já citei acima, é preciso avaliar, com critério, todas as informações coletadas na imprensa, junto às franqueadoras e nas redes sociais.

Converse com franqueados da rede que lhe interessa, procure se nortear pelos dados considerados oficiais, se consulte com especialistas, ainda que sejam de outras áreas do mercado. Faça checagem do conteúdo recebido. Não é uma tarefa fácil, eu sei, mas é um esforço que precisa ser feito. E se o que você recebeu ainda parece insuficiente, peça mais informações, tire dúvidas, pergunte, pergunte, pergunte. Pode ter certeza – e nesta dica você pode confiar: o sucesso como franqueado começa com uma decisão consciente, apoiada, sobretudo, na verdade.

Um novo olhar para o conflito

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Conflitos fazem parte das relações humanas. Sempre são vistos como algo negativo – mas não deveria ser assim. É preciso haver um esforço para mudar este olhar, e eu explico as razões.

Muitas vezes, um conflito é necessário para ‘sacudir’ a relação, fazer as partes repensarem suas ações e comportamentos. Se este momento de reflexão for acompanhado de tolerância, empatia e predisposição para entender o outro, pode ser o caminho para uma evolução em todos os sentidos.

Isto vale também para as relações de franquia. Em muitas redes, a insatisfação de um ou mais franqueados não são motivo para uma conversa franca com o franqueador, a fim de exigir eventuais mudanças ou simplesmente pedir ajuda ou esclarecimentos. Muitas vezes, os insatisfeitos preferem criar grupos no Whatsapp para tecer críticas à franqueadora e ao negócio. Esta medida, por si só, já gera um clima estranho na rede, alimenta uma energia desagregadora. E se a franqueadora não resolve a questão o quanto antes, o mal-estar avança rapidamente e pode culminar numa ação judicial.

Uma rede, como o próprio nome diz, envolve necessariamente o relacionamento de muitas pessoas dotadas de expectativas, valores, crenças, costumes e percepções totalmente diversas. Deveria ser do entendimento comum que é um ambiente que favorece o surgimento de conflitos. Mas esta ‘naturalidade’ não pode ser tratada com passividade. Quando o franqueador toma medidas preventivas, muitos conflitos são evitados. E o maior erro é trabalhar por reação, esperando a instauração ou explosão do conflito para tomar atitude.

Agora, se o conflito foi necessário para que as partes se mexessem, é preciso analisar se vale a pena manter a relação. Se a resposta for positiva, é preciso que as partes se empenhem bastante na busca pelas melhores soluções. E, claro, que possam aprender com a experiência!

Processo de seleção deve analisar comportamento do franqueado

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Thaís Kurita, sócia do escritório, fala sobre como o comportamento do franqueado deve ser analisado no processo de seleção. Acompanhe:

 

“Durante o processo de seleção de um franqueado, não basta apenas averiguar se ele cumpre com os requisitos financeiros, é capaz de trabalhar com equipes ou tem facilidade para seguir padrões, por exemplo. Existem questões mais sutis que podem mostrar se, apesar de preparado tecnicamente, este candidato é a pessoa certa para se tornar, efetivamente, um franqueado.

Muitos franqueadores relatam uma ‘transformação’ no comportamento de um determinado candidato após se tornar franqueado. Na verdade, ele não se transformou em nada diferente do que já foi apresentado no processo de seleção. Talvez foi o processo que deixou de avaliar questões comportamentais importantes, pois só se concentrou em aspectos mais objetivos. Mas, em se tratando de pessoas, a avaliação não pode deixar de considerar aspectos comportamentais de cada um.

As franqueadoras precisam incorporar, em seus processos de seleção, ferramentas de assessment que já são utilizadas em grandes corporações no momento em que contratam seus colaboradores. A ideia de utilizar tais ferramentas é saber se o perfil da pessoa é condizente com a missão e os propósitos da franqueadora; entender como o candidato ‘funciona’ e o que precisa para sentir-se realizado, entre outros aspectos. Com base nestes dados tão importantes, o franqueador pode avaliar, com segurança, se há sinergia entre ambas as partes.

As avaliações feitas a partir de ferramentas de RH não têm por objetivo rotular ou excluir, sumariamente, um determinado perfil. Pode ser que o franqueador entenda que, desenvolvendo algumas competências e habilidades, um candidato em potencial consiga se adequar ao negócio e tenha sucesso como franqueado em todos os sentidos.

É importante lembrar que franchising é gestão de pessoas e que o franqueador deve ser líder e mentor. É papel de um bom franqueador atuar em prol do desenvolvimento de seus franqueados. E, com toda certeza, é um investimento interessante e bem-vindo, uma vez que, em muitos casos, conflitos entre franqueadores e franqueados são fruto de problemas comportamentais ou relacionados à falta de transparência, ausência de diálogo ou, até mesmo, falta de alinhamento de propósitos e objetivos. É fundamental, também, que os consultores de campo das franqueadoras tenham esse conhecimento sobre os perfis dos candidatos, para que a consultoria seja mais assertiva e alinhada com a missão, visão e valores das marcas.”

 

 

Mediação: defendida pela própria Justiça Comum

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Nesta semana, o presidente do CNJ, ministro Dias Toffoli, defendeu menos burocracia no exercício das soluções consensuais de conflito. “Não existe monopólio para mediação ou conciliação. A rigor, os Cejuscs, que todos nós defendemos, deveriam estar fora do Poder Judiciário. É a sociedade resolvendo seus conflitos e o Judiciário sendo apenas um instrumento de pacificação social daqueles conflitos que a própria sociedade, através da sua ciência e consciência, não conseguiu resolver com seus mediadores”, disse Toffoli (veja essa notícia em: http://www.cnj.jus.br/noticias/cnj/87969-plenario-decide-nao-obrigar-presenca-de-advogados-em-mediacao-ou-conciliacao).

É importantíssimo que os magistrados, os advogados e a sociedade valorizem a possibilidade da solução de conflitos pela Mediação, uma negociação assistida que promove o aprofundamento do conflito, a identificação dos interesses e as reais necessidades de cada um naquela questão. Por meio das técnicas de Mediação, as partes encontram um ponto de convergência e elas mesmas decidem, sem precisar eleger um juiz ou árbitro que decida por elas.

A Mediação ‘empodera’ as partes, para que elas vejam que têm responsabilidade naquele conflito. Nas relações de franquia, por exemplo, é fundamental que os conflitos sejam mediados. O contrato de franquia é de relação continuada e, quando existe um conflito, certamente ele foi originado pelo comportamento, inabilidade e até irresponsabilidade das partes. Sendo assim, nada mais correto e importante do que franqueador e franqueado se empenharem para solucionar a questão, com o auxílio de um Mediador, e chegarem juntos a uma solução, de maneira que ambos saiam satisfeitos e a relação possa continuar. Dar poder a um terceiro – um juiz, no caso de abrir um processo na Justiça Comum – apenas envolveria a lei, que não conheceria aquele relacionamento e interpretaria à vista da lei, levando em conta a habilidade dos advogados. Neste caso, sempre alguém sai insatisfeito...

A Mediação permite que o relacionamento seja preservado e que as partes reflitam em suas atitudes. É uma ferramenta muito mais acessível do que um processo e rápida na solução de conflitos. Está na hora de os empresários e a sociedade livrarem-se do preconceito contra essa magnífica ferramenta de solução de conflitos e começarem a utilizar-se dela, para não apenas aliviar o Judiciário, mas, para facilitarem as próprias vidas.

O franchising e o novo Governo: é hora de fazer valer como cláusulas contratuais

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Há algum tempo, o sistema de franchising é um pouco o bastante comum e, mais do que isso, prejudica uma relação entre franqueadores e franqueados: o não-cumprimento de cláusulas contratuais. São bastante comuns, por exemplo, os franqueados são ignorados como cláusulas de contrato de contrato e de um negócio semelhante logo após saírem da rede. Ou então, o fórum não é publicado para publicação de arbitragem e como parte de uma revista para fins de litígio. Há, ainda, uma obrigatoriedade de entrega de relatórios, que é ignorada pelas redes, entre as que são esperadas para um bom andamento do negócio e são negligenciadas pela Justiça.

Redes que não se ajustam ao contrato de reforma e contratação, ignoradas políticas vigentes para uma marca e ainda não cuidam do relacionamento, não são necessárias para o litígio. E o Judiciário, até então, não se atentava muito ao fato de que o contrato de franquia era de “menor custo”. Caso não seja possível prever todas as ocorrências que possam ter ocorrido, prevalecendo o bom senso, o contrato deve ser levado em conta.

O novo governo sinaliza com a possibilidade de haver maior rigidez no cumprimento das leis. Se, realmente, uma Judicaria passa por uma lei de modo a privilegiar os contratos, uma forma como eles são firmados, e maior controle entre franqueadores e franqueados. E isso será bom para o sistema.

Baseio-me nas afirmações do presidente eleito, Jair Bolsonaro, que, em entrevistas, diz respeito ao cumprimento das leis e o endurecimento do Judiciário. Havendo essa tendência, ela migra para uma iniciativa privada. Se uma edição ocorrerá literalmente, será positiva para os contratos, e será diferente para os cumprimentos. A esperança de uma sociedade completa dos pactos combinados - e não apenas os. O Franchising não é um contrato de curta duração. Você pode ter uma relação de confiança e poder de ajuste tranquilo e de modo que os objetivos sejam bem-sucedidos e contraditórios.

 

Mediação e economia: uma realidade

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Participar do “II Congresso Internacional de Mediação Empresarial GEMEP CBAr – Desafios atuais da mediação empresarial” foi uma experiência muito rica. Principalmente porque propôs aos participantes algo muito interessante: a análise econômica da Mediação nas disputas empresariais.  

A primeira delas – e talvez a mais básica – é que a solução de um conflito por meio da Mediação é um processo menos custoso do que um processo judicial ou arbitral. A segunda é que a solução pode ser obtida mais rapidamente, ou seja, há também economia de tempo.

No entanto, as vantagens da Mediação vão muito além. A solução do conflito é sempre fruto do consenso entre partes – e não decidida por um árbitro ou juiz. Não há vencedor e perdedor. Considera a satisfação das partes, resgata as premissas pré-contratuais e a reconstituição da relação. Este entendimento, com toda certeza, se reflete nos acertos financeiros necessários entre as partes.

Mais uma vez, convoco os empresários a repensar a maneira de solucionar seus conflitos. Não é difícil entender porque muitos preferem recorrer à Justiça. Quando se quebra a relação de confiança de uma relação comercial, é muito difícil dialogar, negociar. Mas é preciso repensar esta postura – ainda que a motivação seja o fator “economia”.

Na França e nos Estados Unidos, por exemplo, pesquisas mostram que 84% e 87% dos empresários, respectivamente, estão satisfeitos com este método de resolução de conflitos. E aqui pode acontecer da mesma maneira. Se precisar de mais uma forcinha para adotar a Mediação, vale se perguntar: “diante de um conflito, é melhor sair dele feliz ou com razão?”

Derrubando pontes

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Esta semana, estou participando da 18ª Convenção do Franchising, promovida pela Associação Brasileira de Franchising. E um dos destaques, na minha opinião, foi a palestra do Edu Lyra, fundador do Instituto Gerando Falcões.

Lyra passou sua infância numa favela, em Guarulhos, zona metropolitana de São Paulo. O pai envolveu-se com o crime e foi preso. A mãe, Maria Gorete, o inspirou a sonhar. "Filho, não importa de onde você vem, mas, sim, pra onde vai".

E ele foi longe ... escreveu o livro Jovens Falcões e fundou o Instituto Gerando Falcões, que mantém mais de vinte programas sociais e atende milhares de famílias da comunidade por meio da educação com foco em esporte, cultura, qualificação profissional e renda.

O trabalho de Edu Lyra é reconhecido com grandes instituições. O Fórum Econômico Mundial o elegeu como um entre quinze jovens brasileiros que podem mudar o mundo. Saiu na lista da revista Forbes entre os trinta jovens mais influentes do Brasil com menos de 30 anos. Recebeu o prêmio Jovem Empreendedor, em 2014, pelo LIDE. E foi eleito Paulistano Nota 10 pela revista Veja.

Voltando à Convenção, este jovem inspirador falou que é preciso derrubar as pontes entre o empresariado e as comunidades pobres. Sabem como? Por meio da empregabilidade! Segundo ele, as empresas se preocupam tanto com a competitividade e o aprimoramento das tecnologias, mas se esquecem de que há muitos jovens na berlinda, sem estudo e sem trabalho.

Uma nação que pretende ser mais justa não pode deixar tantos jovens sem expectativa de futuro. É sempre possível fazer algo em prol do outro, basta mudar o olhar. Em tempo: o pai de Edu Lyra, há vinte anos, largou o crime e pagou sua dívida com a sociedade. Sim, transformações pra melhor são possíveis!

Constelação Familiar: respeitando a nossa origem

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Há algum tempo, falei aqui sobre Constelação Familiar. Trata-se de uma técnica, criada pelo psicoterapeuta alemão Bert Hellinger, que vem sendo utilizada no Direito como um método alternativo de resolução e conflitos. Apenas para relembrar como funciona esta metodologia, em grupo,  o terapeuta que conduz a Constelação apresenta o problema a ser solucionado. Depois, elege membros daquele grupo para representar as partes envolvidas no problema. Esta vivência permite deixar claras a origem, relação e conexões que envolvem um conflito, facilitando o entendimento e a resolução do mesmo.

Acompanhando o trabalho de Bert Hellinger, vi que ele e sua esposa, Sophie, comentaram sobre a crise brasileira durante o Seminário Internacional de Constelações Familiares em Brasília, em 2016. Para eles, “a chave para sairmos disso como nação é olharmos para os fatos obscuros do nosso passado histórico e honrarmos aqueles que vieram antes. Por uma razão simples: tudo aquilo que excluímos de nossas vidas nos prende e tudo aquilo que incluímos e aceitamos, nos liberta”.

Assim, eles acreditam que enquanto não dermos aos povos de nossa origem – índios, africanos e portugueses – o espaço, respeito e sentimento de pertencimento e inclusão adequados, nosso país continuará a ser ingovernável.

Hellinger explica que os índios foram mortos ou catequizados, proibidos de seguir suas tradições e, até hoje, lutam para viver em suas próprias terras. Já os africanos foram escravizados e seus descendentes sofrem com o preconceito e menores oportunidades. Em relação aos portugueses, são alvo de piadas desrespeitosas e apontados por muitos como causa da corrupção sistêmica que se instalou no país.

Assim, enquanto continuarmos a violar os direito de pertencimento e a ordem, que nada mais é que respeitar a origem, as raízes, não seguiremos adiante, construindo uma nova história, um novo futuro. Talvez – e isso não é Hellinger quem diz, é uma visão pessoal, os alemães sejam o povo mais bem-sucedido da Europa porque não escondem sua triste história. Por mais que sintam-se culpados pelos terrores da II Guerra Mundial, eles desculpam-se, mantêm viva a memória para as próximas gerações, para que os atos terríveis jamais se repitam e não riem ou tripudiam sobre os acontecimentos. Quem sabe, essa é uma lição que precisamos aprender com eles?

 

Franqueadoras podem ajudar franqueados a recuperar parte do ICMS pago no Estado de São Paulo

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Felipe Romano, tributarista e sócio do Escritório Novoa Prado Consultoria Jurídica, explica o que é o ressarcimento previsto pela chamada substituição tributária

A notícia é boa para franqueadores e franqueados: é possível reaver parte do ICMS pago sobre itens como bebidas alcóolicas, cerveja (inclusive chopp), refrigerante, água, frutas, produtos alimentícios, fumo, produtos de higiene pessoal e perfumaria, ração para pet e sorvete. São itens muito comuns em redes de franquia, que já vêm contabilizando bons resultados neste sentido.

O regime chamado ICMS-Substituição Tributária foi criado para criar um maior controle sobre as operações e evitar a sonegação deste imposto pelo contribuinte. A medida prevê que o recolhimento do ICMS incidente em todas as suas fases – da cadeia produtiva ao consumidor final – aconteça na sua origem. O fabricante, na maioria dos casos, é o responsável pelo pagamento. O varejista já adquire o produto com este custo embutido, valor este determinado por cálculos feitos pela Fazenda de cada estado.

Quando o valor obtido por meio deste cálculo é maior do que deveria – ou seja, há uma diferença entre o valor que serviu de base para a retenção e o valor da operação realizada com o consumidor ou usuário final – é possível pedir o ressarcimento. É trabalhoso, mas vale muito a pena. Temos clientes, franqueadoras, que, por meio da nossa orientação, estão ajudando seus franqueados a receber o que foi pago a mais. E esta quantia que retorna os ajuda bastante, sobretudo neste momento ainda difícil para o varejo e o setor alimentício.

 

Comunicação interpessoal para melhorar relacionamentos

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Recentemente, participei de um curso muito interessante: “Como melhorar a sua comunicação e os seus relacionamentos interpessoais”.

Segundo o conceito de dominância cerebral de Ned Herrmmann, a base do curso, há quatro perfis comportamentais: lógico, organizacional, relacionamental e criativo. Cada um tem seus pontos fortes e de melhoria, motivações e características comportamentais. Ao longo da vida – conforme o momento e ambiente – podemos oscilar entre dois perfis diferentes. 

O lógico, por exemplo, tem bastante iniciativa. Mas pode ser difícil de se relacionar. O organizacional, pontual e organizado, é difícil de se adaptar a mudanças. O relacionamental é bom na comunicação, mas tende a esconder conflitos.  E o criativo, como o próprio nome diz, tem esta competência acentuada, porém, pode agir com impaciência e rebeldia.

Quando se fala em relacionamento, sempre é possível fazer uma ligação com o franchising. Ferramentas como esta, que ampliam o conhecimento pessoal, podem ajudar um franqueador e se relacionar melhor com o franqueado, entendendo seu perfil e forma de pensar. Mais do que isso: estudar o perfil de um candidato a franqueado é de extrema importância para o processo de seleção. É importante saber como esse indivíduo se comporta em momentos de alta pressão, adversidades e estresse.

Não se trata de rotular um franqueado de acordo com uma metodologia, até porque nós, seres humanos, possuímos gatilhos de comportamentos diversos, que quando são acionados, provocam surpresas e, por vezes, indignações e decepções. Mas podemos utilizá-la como mais um elemento na hora de se comunicar com o franqueado, sobretudo em conversas complexas, onde a assertividade é muito necessária, mas difícil de ser aplicada... Relacionamentos são na verdade a essência da nossa existência. Estamos aqui para aprender a nos relacionar uns com outros. Em momentos de alegria, mas também em momentos mais pesados. Então, por que não investir em ferramentas que possibilitem um autoconhecimento que facilite a gestão das dificuldades nas relações?  Fica a dica.

Cláusula de não-concorrência nas relações de franquia: escritório comemora vitórias na justiça

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A área de contencioso do escritório Novoa Prado Consultoria Jurídica – que está no mercado há quase 30 anos prestando consultoria jurídica empresarial – comemora importantes vitórias na justiça que envolvem franqueadoras e ex-franqueados que desrespeitaram cláusulas de não- concorrência.

“As cláusulas de não-concorrência são o ponto central do sistema de franquias”, lembra a advogada Thaís Kurita, sócia do escritório Novoa Prado Consultoria Jurídica. “O franqueador transfere muito conhecimento para o franqueado que trabalhará sob sua marca. São informações sobre produtos e serviços, processos, gestão, atendimento e recursos humanos, entre outras. É normal que ele queira se proteger de alguma forma, por meio contratual, com uma cláusula de não-concorrência”.

“Não é que um empreendedor nunca mais poderá atuar no segmento que já trabalhou como franqueado. Mas, ao terminar um contrato de franquia, o ex-franqueado precisa respeitar o tempo de afastamento do mercado em questão e o território pré-definidos contratualmente, sob pena de ser obrigado a encerrar a atividade concorrente”, elucida a advogada.

Casos – Uma franqueada da área de estética encerrou abruptamente suas atividades alegando que a franqueadora era a responsável pelo insucesso de sua unidade franqueada – razão pela qual considerou que não deveria cumprir a obrigação pós-contratual assumida. Pouco tempo depois, inaugurou um espaço semelhante, no qual oferecia o mesmo serviço da franqueadora. “Embora ostentasse um nome diferente na fachada, utilizava os mesmos equipamentos, processos e até mobiliário da antiga franquia”, completa Thaís.  

Acionada juridicamente pela franqueadora por concorrência desleal, num primeiro momento, a franqueada obteve a antecipação de tutela, ou seja, o direito de anular o contrato de franquia e seguir atuando na área com bandeira própria ou de outra franqueadora. “No entanto, conseguimos reverter a decisão, comprovando, com indícios seguros, que a ex-franqueada se valendo do know-how adquirido e surpresa com o sucesso da franquia, quis ampliar a prestação de serviços e beneficiar-se de um lucro maior”, explica a advogada. “Conseguimos comprovar a concorrência desleal e a loja da ex-franqueada foi fechada”.  

Thaís Kurita faz questão de frisar que o desrespeito à cláusula de não-concorrência não afeta só a franqueadora, mas também, os franqueados da rede em questão. “A operação concorrente pode tirar clientes de um franqueado, afetando seu faturamento. E isto se torna grave na medida em que a concorrência não é sadia, mas sim, desleal. E se é um direito da franqueadora preservar os segredos de seu negócio, bem como o mercado de um franqueado, ela deve fazê-lo, sob pena de ter complicações ainda maiores no futuro”.

Na crise, o que fazer quando o franqueado fica inadimplente?

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Má gestão financeira, baixa procura pelos serviços ou produtos da marca ou alguma outra razão de ordem pessoal? O que fazer com um franqueado que deixa de pagar royalties e fundo de propaganda à franqueadora e insumos aos fornecedores? Como o franqueador deve agir nesses casos?

Se o franqueado está endividado, ele precisa, antes de mais nada, entender as causas. E o franqueador deve efetivamente ajudar nisso, pois a saúde financeira do franqueador depende da de seus franqueados – e vice-versa. É por isso que, ao menor sinal de problemas, as partes precisam avaliar e identificar a origem e grau das dificuldades, para juntas traçarem um plano de ação que possa recuperar o crescimento da unidade franqueada.

Para começar, o franqueador precisa analisar, junto ao franqueado, o DRE – Demonstrativo de Resultados de Exercício - uma planilha completa de gestão do negócio e, a partir dele, ter a noção real da situação financeira da franquia. Depois, entendidos os números, buscar as melhores negociações possíveis para estancar dívidas, por meio de critérios definidos com base em premissas reais, respeitando a individualidade de cada franqueado e aplicando medidas e condições condizentes com as políticas adotadas pela franqueadora. A negociação com base em descontos, isenções e até perdão de dívidas pode ser diferente para cada franqueado, desde que baseada nos mesmos critérios e limites.

O que assistimos, hoje, é que, no desespero de tentar ajudar o franqueado, o franqueador estabelece termos e condições diferenciadas para franqueados que estão com problemas semelhantes, porém, algumas vezes, por origens diversas. Acabam se utilizando de dois pesos e duas medidas... Aí, a confusão é institucionalizada na rede e acaba gerando outros conflitos que só agravam a crise. O efeito psicológico e grande, mas na prática, não produz qualquer resultado concreto. Medidas paliativas, na maioria das vezes, só pioram a situação que já é bastante tensa e complexa. Tudo tem de ser baseado em fatos e números reais. Basta entendê-los para achar um caminho correto, sem ilusões, postergações e até injustiças.

Terceirização de atividade-fim pode influenciar no surgimento de franquias híbridas e tornar novos negócios franqueáveis. Setor de Serviços é o mais influenciado pela nova medida

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Na semana passada, o Supremo Tribunal Federal decidiu acerca da constitucionalidade do entendimento sobre terceirização de atividades-fim. Em suma, prestadoras de serviços, como escolas, por exemplo, anteriormente não poderiam terceirizar seus professores, porque eles seriam a atividade-fim desse tipo de negócio – apesar de poderem terceirizar os profissionais de limpeza, considerados atividade-meio para esse ramo. Agora, pela nova decisão, não sendo caracterizado vínculo empregatício, os professores poderão ser terceirizados, desde que não tenham seus direitos trabalhistas prejudicados.

Questões trabalhistas à parte, a nova decisão também afetará o sistema de franquias, mas, em outra vertente. Nos últimos anos, surgiram muitos sistemas híbridos de franquia, caracterizados por modelos de promoção de vendas de serviços, principalmente. Posso exemplificar com as corretoras de seguros e com as distribuidoras de jornais e revistas, por exemplo. Esses negócios têm uma essência de promoção de vendas, mas, tornam-se franquias porque duplicam um conceito de negócio e, principalmente, porque o franqueado, quando investe neles, assume um risco junto com o franqueador – e essa é a essência do Franchising.

Para que se entenda melhor, para ser considerado franquia, um negócio, necessariamente, tem que envolver risco para ambas as partes – franqueador e franqueado – , duplicar um modelo de negócio já testado, atender os requisitos da Lei 8.955/94, que rege o sistema de franquias no Brasil e possuir um caráter de bilateralidade e interdependência.  Agora, eliminou-se o obstáculo da terceirização da atividade-fim, ou seja, mais negócios poderão ser caracterizados como franquia porque, anteriormente, existia uma insegurança jurídica na formatação de franquias para expansão de atividades fim da marca e esbarrávamos na comparação com outros canais de distribuição e outros modelos de relação jurídica, como por exemplo,  o franqueado ser considerado um funcionário daquela marca, muito mais do que um parceiro que assumiu o risco de um investimento – e isso descaracterizava a franquia.

Para finalizar, vale um alerta: não existe franquia sem risco, muito menos garantia de sucesso, lucratividade ou rentabilidade. Há inúmeros fatores que produzem o sucesso, que vão da escolha do perfil adequado do franqueado e do franqueador, um ponto comercial ideal, aptidão para o segmento escolhido, boa performance comercial, gerencial e de recursos humanos, entre outras. Por isso, vale lembrar que todo cuidado é pouco e propostas miraculosas devem sempre ser muito bem estudadas e avaliadas, para que  o Franchising não seja considerado como o vilão da história, enquanto a leviandade e o  imediatismo dos seus precursores reina em absoluto.

COMO A LEI GERAL DE PROTEÇÃO DE DADOS (LGPD) AFETA AS EMPRESAS?

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A advogada Nari Lee Cerdeira, associada do escritório Novoa Prado Consultoria Jurídica, escreveu um artigo bem interessante sobre a Lei Geral de Proteção de Dados. Acompanhe:

Em 15/08/18, foi publicada a Lei no. 13.709 de 2018, mais conhecida como Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que passou a regulamentar o uso, proteção e transferência de dados pessoais, seja por meios digitais ou não.

Inspirada em regulações europeias sobre esse mesmo assunto, essa lei deve mudar a forma como são tratados os dados pessoais de consumidores pelas empresas, sendo que o seu descumprimento poderá impor sérias sanções aos infratores, desde uma advertência até a aplicação de multas de até 2% (dois por cento) do faturamento da pessoa jurídica de direito privado, grupo ou conglomerado no Brasil no seu último exercício, excluídos os tributos, limitada, no total, a R$ 50.000.000,00 (cinquenta milhões de reais) por infração.

Mas o que diz a lei?

Com previsão de entrada em vigor no prazo de 18 (dezoito) meses após a sua publicação, a LGPD prevê que o tratamento de dados pessoais - assim consideradas as informações relacionadas a pessoa natural identificada ou identificável - somente poderá ser realizado mediante o fornecimento de consentimento pelo titular, para o cumprimento de obrigação legal ou quando necessário para a execução de contrato do qual seja parte o titular, além de outras hipóteses restritas previstas na lei.

Vale ressaltar que não são apenas protegidos os dados como nome, CPF, e-mail ou telefone, já que a proteção é estendida a dados que tornem a pessoa identificável.

Para fins da LGPD, por tratamento entende-se toda operação realizada com dados pessoais, como as que se referem a coleta, produção, recepção, classificação, utilização, acesso, reprodução, transmissão, distribuição, processamento, arquivamento, armazenamento, eliminação, avaliação ou controle da informação, modificação, comunicação, transferência, difusão ou extração.

Portanto, as empresas que mantêm um banco de dados de clientes para envio de simples ofertas estão sujeitas às regras da nova lei.

O consentimento do titular dos dados poderá ser fornecido por escrito ou por outro meio que demonstre a manifestação de vontade do titular, cabendo ao controlador da informação o ônus de provar que recebeu tal consentimento. No caso de dados de crianças, devem ser tratados mediante consentimento específico e em destaque, dado por pelo menos um dos pais ou responsável legal.

Em caso de consentimento por escrito, a autorização deverá conter cláusula de consentimento que, além de ser redigida de forma destacada das demais cláusulas contratuais, deverá referir-se a finalidades determinadas, sendo consideradas nulas as autorizações genéricas.

Caberá às empresas, ainda, facilitar a revogação da autorização pelo titular do dado e o acesso às informações sobre o tratamento de seus dados, que deverão ser disponibilizadas de forma clara, adequada e ostensiva acerca da:

I - finalidade específica do tratamento;

II - forma e duração do tratamento, observados os segredos comercial e industrial;

III - identificação do controlador;

IV - informações de contato do controlador;

V - informações acerca do uso compartilhado de dados pelo controlador e a finalidade;

VI - responsabilidades dos agentes que realizarão o tratamento; e

VII - direitos do titular, com menção explícita aos direitos contidos no art. 18 da referida lei, dentre os quais configuram a confirmação da existência de tratamento; acesso aos dados; correção de dados incompletos, inexatos ou desatualizados; dentre outros.

Ao controlador dos dados, assim denominada a pessoa física ou jurídica a quem competem as decisões referentes ao tratamento de dados pessoais, compete também indicar um encarregado, que atuará como canal de comunicação entre o controlador e os titulares, cujas atividades consistirão em: I - aceitar reclamações e comunicações dos titulares, prestar esclarecimentos e adotar providências; II - receber comunicações da autoridade nacional e adotar providências; III - orientar os funcionários e os contratados da entidade a respeito das práticas a serem tomadas em relação à proteção de dados pessoais; e IV - executar as demais atribuições determinadas pelo controlador ou estabelecidas em normas complementares.

Além das disposições acima, a lei ainda prevê outros cuidados a serem observados pelas empresas para o seu cumprimento.

Apesar do prazo aparentemente extenso para as empresas se adaptarem, as regras criadas pela LGPD exigirão investimentos e treinamentos, portanto, é importante não deixar para a última hora.

Nari Lee Cerdeira

Advogada da Novoa Prado Consultoria Jurídica

Culpa e responsabilidade na gestão de um conflito: o que você pode fazer entre as duas situações?

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Se você procura em dicionários, o termo 'culpa' significa, basicamente, 'atitude ou ausência de atitude, por ignorância, descuido, ação ou omissão, dano, problema ou desastre para os outros'. Já o termo 'responsabilidade', também em termos gerais, quer dizer: “obrigação de responder por meio de ações”.

Por que decidi em meu texto de maneira tão formal? Porque, em um conflito, geralmente, é procurada a culpa em uma tarefa de avalar a responsabilidade de cada um pela situação ou nas partes que causaram o problema total. E, se a razão é mais responsável pela responsabilidade e o sentido de responder pelo que você mais faz, é mais interessante e produtivo, um tipo de conflito entre franqueadores e franqueados, por exemplo, que cada um avalie suas responsabilidades no caso.

A gestão de uma rede de franquias precisa sempre ter início, meio e fim. E o fim deve ser uma intenção de manter uma relação, seja, é necessário que tudo se encaminhe de maneira a continuar no relacionamento. Problemas sempre presentes entre franqueadores e franqueados, é impossível acreditar que seja uma rede perfeita, não pode ser discutida, não existe. Mas, é importante que o trabalho de relacionamento seja feito depois que o faça de vez em quando, seja de vez em quando o relacionamento seja franqueado, ou seja, para que sejam cada vez mais espaçados e, quando ocorrerem, enxergue-se uma solução para eles preservar o negócio.

Com o relacionamento preventivo, franqueador e franqueado não existe um 'dono da verdade' no sistema de franquias. Embora seja o detentor da marca e seja o responsável pelas inovações, o franqueador é preciso e o ponto de vista do franqueado e o sujeito é o operador do negócio, aquele que está relacionado com o cliente final e que pode contribuir para a rede e, desta forma, a concorrência e as adversidades de um país como o Brasil, tão instável política e economicamente.

E então, você está mais interessado em imputar culpa ou assumir a responsabilidade por ele?

 

 

Por uma cultura de paz no franchising

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Franchising é, essencialmente, uma relação entre pessoas em torno de uma marca com o objetivo de obter lucro por meio da comercialização de produtos ou prestação de serviços. Como toda rede composta por pessoas, está sujeita a conflitos que, necessariamente, não devem ser entendidos como algo que traz somente consequências ruins.

Explico: muitas vezes, a partir de um conflito surgido numa franquia, ocorrem mudanças necessárias no relacionamento entre as pessoas; na condução da franqueadora ou da franquia; no direcionamento da marca ou mesmo podem nascer novos produtos, serviços e perspectivas. Nestes casos que citei, podemos afirmar que, a partir de um problema, um novo horizonte se abriu para a rede em questão. O conflito foi uma oportunidade de mudar para melhor.

Quando o conflito não é administrado devidamente, a consequência mais desastrosa é afetar a rede como um todo, desvalorizando a marca. Conflitos mal administrados podem comprometer seriamente a sobrevivência de uma rede. Quem perde? Todos, franqueador e franqueados,  clientes e fornecedores, incluindo até mesmo funcionários e outros que nem faziam parte do conflito. Consciência e responsabilização de todos para encontro das melhores decisões.  

Para o bem do franchising, tão importante para a economia nacional, é preciso que se construa a cultura de paz, por meio do diálogo e da maturidade. Isto envolve, primeiramente, transparência e comunicação permanentes nas relações. Depois, a administração dos conflitos por meio de um acompanhamento efetivo da rede, não focada em buscar culpados mas identificar a responsabilidade e consciência de cada um perante os fatos ocorridos. Não existe o maior culpado, mas sim o grande irresponsável.