Até breve!

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A Comunicação da Novoa Prado está passando por uma profunda reestruturação: novo site, blog, um up nas redes sociais, tudo está sendo revisto para que alcancemos nossos stakeholders, de maneira muito mais eficiente.

Assim, no site da Novoa Prado, você terá um blog único, com a opinião de todos os especialistas que compõem o nosso time. E eu, claro, sempre aparecerei por lá, levando meus textos opinativos àqueles que me seguem também. Então, a partir de agora, vejo vocês no blog da Novoa Prado. Até breve!

Cripto Franchising: você ainda ouvirá falar sobre isso

Não, não se trata de uma plataforma ultra tecnológica para transmissão de dados ou uma moeda exclusiva das franqueadoras. Estou falando de um conceito nascido recentemente nos Estados Unidos que, se der certo, pode mudar o Franchising mundial...

Li um artigo, na semana passada, que dizia que algumas franqueadoras estadunidenses estão transformando o valor da taxa de franquia obtido em cada venda em uma criptomoeda. O crédito desse valor fica em nome do franqueado e, conforme a rede cresce e faz reinvestimentos na própria marca – com a colaboração de todas as unidades franqueadas e a participação ativa dos seus membros, para que o negócio prospere coletivamente –, aquelas criptomoedas vão se valorizando. Quando o franqueado não estiver mais na rede – por uma aposentadoria, sucessão ou mesmo se ele desistir do negócio por ter outros interesses, sem brigas ou litígio –, ele as resgata. É um investimento baseado na taxa de franquia, que exige comprometimento total de cada franqueado.

Como eu já sei que, lendo este texto, muitos franqueadores brasileiros questionarão a legitimidade do uso da taxa de franquia para esse fim, antecipo-me em dizer que a taxa de franquia foi originalmente criada para adesão do franqueado à rede de franquia, incluindo a licença de uso de marca, transferência de tecnologia e know-how e acesso às ferramentas, procedimentos e processos criados para o respectivo sistema de franquia. Na verdade, não deveria ser um valor para  ser usado para alavancar a franqueadora,  e nem subsidiar as contas pessoais dos sócios da franqueadora – o que, ainda e  infelizmente,  ocorre em muitos casos.

Pode parecer difícil, no modelo atual de muitas franqueadoras, ‘abrir mão’ da taxa de franquia, mas o conceito vai além disso: a ideia é dar ao franqueado um motivo a mais para investir seu tempo; pensar o negócio com o verdadeiro ‘espírito de dono’; colaborar com seus pares, atuando em rede, entre outras atitudes desejadas, mas nem sempre alcançadas, porque na realidade não existe um sólido objetivo a ser conquistado em conjunto. O trabalho em rede, tão fundamental para o sucesso da marca, deve ser sempre incentivado pela Franqueadora, fazendo com que seus franqueados sejam unidos e não se coloquem como rivais ou concorrentes. Dentro do modelo do Cripto Franchising, todos franqueados tem interesse em fazer o seu melhor, com o objetivo de aumentar o valor da sua  moeda e assim trabalhar em rede vira uma condição natural e essencial, não havendo tanta necessidade de interferência  da franqueadora.

Cripto Franchising: com certeza a tecnologia de blockchain alcançará o Franchising muito antes do que imaginamos. E, por isso, já que assistimos diariamente tantos desencontros no Franchising, na maioria das vezes por problemas de relacionamento advindos de comportamentos inadequados e impróprios,  devemos  refletir como esta ideia poderá transformar  o sistema de franquias em um negócio  ainda mais saudável e lucrativo. O futuro já começou... E você, o que acha da novidade?

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NRA: robôs, delivery e drones por toda a parte – mas, sem perder a candura

Estive em Chicago, na semana passada, participando da NRA Show 2019, evento da National Restaurant Association, e fiquei impressionada com a quantidade de robôs, drones e automatização do setor de alimentação mundial: a tecnologia está em todo canto. Já estão sendo testados robôs que substituem pessoas na linha de produção de hambúrgueres, há automatização na recepção de balcões de fast food, os garçons serão substituídos, em breve, pelo pedido virtual, realizado em tablets, e até uma parte da produção, nas cozinhas, será realizada por máquinas.

Mas, o consumidor deseja perder o contato humano? Essa foi uma das principais questões levantadas nas palestras e workshops realizados paralelamente à feira. A resposta é: provavelmente, não. A ideia de não ter uma dúvida respondida ou um pedido não atendido causa insegurança ao cliente. A confiança vem do olho no olho. E há, ainda, a questão da opinião: máquinas não sabem qual molho combina mais com carne ou frango, não passaram pela mesma experiência de compra, não têm filhos da mesma idade, não compreendem com o olhar, não são solidárias ou, simplesmente, não sorriem num dia em que nada parece ir bem...

A automatização e a tecnologia, sem dúvida, são maravilhosas. Esses recursos facilitarão um dos maiores problemas da atualidade e do futuro, que é a mão de obra. Porém, o varejo ainda terá que solucionar o problema do afeto, da candura. E, creio eu, esse será o maior desafio dos próximos anos.

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Um propósito para chamar de seu

Você sabe o que é apropriação do tempo? É utilizar seu tempo com mais inteligência, em atividades seletivas, que tenham sentido e protejam seu bem-estar mental. É uma tendência mundial gerada pela reflexão sobre como o tempo pode ser um inimigo implacável na busca por dar sentido à própria vida. Neste contexto, com o passar dos anos, “ter mais” é substituído por “ser melhor”, por meio de ações que criam laços afetivos mais verdadeiros e duradouros, que constroem relacionamentos sinceros e nos disponibilizam a acolher e nos doar aos outros. Tanta coisa podemos fazer quando olhamos para dentro de nós e encontramos o nosso   sentido, único e próprio, que nos inspira e nos motiva a seguir adiante!

Com esta filosofia, a comunidade colaborativa do Acelera Franchising trouxe o proposito para o centro dos debates. A próxima mentoria com franqueado será estruturada com base no seguinte tema: “Franquias de propósito ou propósito das franquias?”. A reflexão nos levará a avaliar o quanto as redes estão longe ou perto do seu propósito e o papel dos franqueados nesse trajeto, afinal,  será que existe um propósito em comum para franqueadores e franqueados? Todas essas reflexões serão feitas e compartilhadas durante a mentoria. Aliás, durante todo o ano, o Acelera Franchising levanta temas e reflexões importantíssimos para o Franchising e convida todos os profissionais do sistema a participar do debate, de maneira a encontrar um propósito para cada um chamar de seu.

Startups unicórnio poderiam ser franqueadas?

O assunto do momento são as startups unicórnio: empresas que começaram pequenas, mas que tiveram a capacidade de trazer algo tão inovador ao mercado que impactaram o mundo e foram avaliadas em mais de 1 bilhão de dólares antes da abertura de capital na bolsa de valores. Spotify e Snapchat são bons exemplos de startups unicórnio.

Quando fazemos a análise da viabilidade de uma marca para que ela se torne uma franqueadora, são vários os pontos estudados. Primeiro, pensamos na capacidade de aquele negócio se multiplicar, já que o franqueador concederá ao franqueado o direito de usar sua marca e de oferecer ao mercado produtos e serviços que seguem padrões formatados. Quem procura determinada bandeira sabe que, ali, se oferece algo idêntico ao da na mesma empresa localizada há centenas de quilômetros daquele lugar, porque a franquia mantém um padrão pré-estabelecido, controles de fornecedores e de serviços prestados. Se o negócio é capaz de se replicar com certa facilidade, ele é franqueável. Depois, ele precisa ser rentável, porque alguém investirá capital nele e o objetivo é que haja o retorno desse investimento, com lucro. Também é imprescindível que a cadeia de abastecimento seja eficiente e que o suporte oferecido tenha condições de chegar aonde o franqueado esteja, porque ele precisará de apoio em sua operação.

Pode até ser que uma startup unicórnio possa ser um negócio que utilize os conceitos de franquia para se expandir, porque a formatação das franquias é adotada por muitas companhias que desejam padronizar e replicar processos em suas filiais. Porém, dificilmente se encontrariam franquias unitárias de empresas de alguns milhões de dólares nas prateleiras das consultorias de expansão.

Entretanto, pensando nas startups que não são unicórnio – ou seja, não são avaliadas em bilhões de dólares, mas, são aquelas empresas que começam pequenas e que crescem rapidamente por seu potencial inovador – seriam elas boas opções de franquia?

Sim e não. Quem compra uma franquia tem duas opções: adquire uma marca de um franqueador que testou o mercado, operou o negócio por determinado tempo, entendeu o consumidor, errou e acertou e está mais preparado para ajudá-lo a enfrentar o começo de sua história empreendedora ou adquire uma marca que não foi testada e assume o risco de começar a história junto com o franqueador, enfrentando o que vier pela frente. No caso das startups, se elas não tiverem tempo suficiente para testarem o mercado, o franqueado assumirá o risco de investir em uma marca inexperiente e pode dar muito certo ou ser um fracasso. Negócios de um único produto – paleterias, brigaderias, cupcakerias, bolaterias, entre outras – foram febres que surgiram como startups e que deixaram profundas marcas no mercado – das quais, muitos empreendedores se arrependem.

O Franchising precisa de tempo.  Antes de franquear um conceito, faz-se necessário que o futuro franqueador tenha operado o negócio. Ele precisa errar e acertar antes de multiplicar uma história de sucesso. O próprio projeto da nova lei de franquias, se aprovado, só permitirá que se torne franqueadora aquela empresa que já estiver operando por dois anos – e esse será um dos avanços do sistema. As startups, sem dúvida, são a evolução mercadológica que faltavam para sacudir o mundo, principalmente na área tecnológica. Mas, em Franchising, é preciso ter cuidado com o capital do outro, porque ele, geralmente, representa o investimento de toda uma vida.

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Não deixe o incêndio tomar conta da sua rede

Cada vez que uma catástrofe acontece – a exemplo do terrível incêndio de ontem, na catedral de Notre-Dame, em Paris; ou no Museu Nacional, no Rio de Janeiro; ou ainda o rompimento da barragem de Brumadinho, em Minas Gerais – , ficamos perplexos por saber que todo o caos poderia ter sido evitado, e até mesmo vidas poupadas, com medidas preventivas. Foram tragédias anunciadas, que vinham dando sinais havia anos, com alertas documentados de que algo, ou muitas coisas, não iam bem, não estavam de acordo com padrões que deveriam ser respeitados para que a ordem fosse mantida.

Fazendo uma analogia, vivemos diariamente situações que, se não forem bem medidas, controladas, observadas e reguladas, podem nos levar ao caos. Nos negócios, não é diferente. Observo, há anos, que o relacionamento entre franqueador e franqueado não azeda do dia para a noite. A situação nunca chega ao extremo de repente, por uma atitude isolada. É um descumprimento de padrão aqui, uma insatisfação ali, um atraso de entrega de mercadoria acolá e a rachadura da barragem vai aumentando a cada dia, até que o paredão estoura e o lamaçal toma conta da relação.

Nas relações de franquia, quando não se age de maneira transparente – consertando-se os fios sobressalentes de um conflito logo que ele surge, contentando-se ambos os lados – o curto-circuito se instala e, logo, o incêndio toma conta. É preciso que tanto o franqueador quanto o franqueado tenham vontade de agir corretamente, alimentem o desejo de resolver as pendências para manter o relacionamento e fazer o negócio prosperar, dar certo, ou novos conflitos surgirão.

Da posição onde estou, de advogada especializada em relacionamento de redes, vejo que é muito mais fácil prevenir o incêndio, a catástrofe, do que lidar com o rescaldo. Por isso, meu conselho é: que tal, hoje, olhar para seu negócio analiticamente, identificando pontos que podem ser trabalhados preventivamente, para não se ter problemas futuros?

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Multifranqueados: como eles podem auxiliar suas redes

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São considerados multifranqueados aqueles que possuem mais de duas operações de franquias. Há, entretanto, empresários que dirigem verdadeiras redes de unidades franqueadas, de uma ou várias marcas. O fenômeno, comum em todo o mundo, não é recente, mas, parece que o sistema de franchising decidiu, há alguns anos, voltar seus olhos para o potencial desses empresários em auxiliar suas redes nos mais variados aspectos, que fogem da simples ampliação do número de unidades: os multifranqueados são capazes de ingerir na criação de nos produtos e serviços e até na própria gestão, porque reúnem a experiência de liderar equipes diversas, de administrar muitos perfis de lojas e o contato com o consumidor final.

Nesta semana, foi realizada, em Las Vegas, nos Estados Unidos, a Multi-Unit Franchising Conference (MUFC). O evento, que reúne conferências e exposição de marcas e fornecedores do setor, é o maior do mundo voltado a multifranqueados. Uma delegação da Associação Brasileira de Franchising – ABF participou do evento, com empresas interessadas em expandir-se internacionalmente – e que buscam multifranqueados americanos interessados em representá-las.

O franqueador que recebe um multifranqueado em sua rede deve entender que esse é um caso bastante especial. Não se trata de um franqueado-operador ou do tradicional ‘barriga no balcão’, que tantas marcas gostam de informar, em seus documentos, que estão procurando. O multifranqueado é um gestor de unidades, um líder de equipes, com visão estratégica, muita experiência e, também, postura crítica, com grau de exigência alto. Portanto, é preciso que o franqueador esteja preparado para recebê-lo, com as benesses que ele pode trazer à rede – e, também, com a estrutura que ele certamente exigirá.

 

 

 

 

Mulheres que desenvolvem mulheres: uma necessidade

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A Plan International Brasil é uma entidade que desenvolve programas e projetos com o objetivo de capacitar e empoderar crianças, adolescentes e suas comunidades. Tem um olhar muito especial para as mulheres – crianças, adolescentes e adultas – a fim de que, com informação, elas possam fazer escolhas que as realizem como pessoas, sem repetir estereótipos, modelos impostos pelo ambiente em que vivem ou pela sociedade.

Neste Dia Internacional da Mulher, este trabalho da Plan me faz lembrar sobre como é importante que mulheres desenvolvam mulheres; façam algo por aquelas que não tiveram as mesmas oportunidades ou condições. Acredito que este também é um papel que temos de exercer, sobretudo se acreditamos ter conquistado o que um dia nos propusemos a conquistar.

Toda mulher que hoje ocupa uma posição privilegiada na sociedade ou no mundo dos negócios certamente tem algo a ensinar ou a compartilhar. Com sua história, ela pode conduzir uma outra mulher a um caminho de independência, sobretudo, emocional. Uma mulher feliz, que se sente bem, realizada, fará com que aqueles que estão na vida dela – familiares, parceiros, amigos, filhos – também possam chegar mais longe. Sabe por quê? Porque as mulheres têm uma força imensurável e indescritível de transformar o que ela realmente deseja. 

Bom seria se não precisasse ter um dia para refletir sobre a importância da mulher. Mas, já que ele existe, que seja, sim, um momento de reflexão sobre o papel feminino na atualidade. Um papel que precisa crescer e se fortalecer para, quem sabe, termos um mundo mais empático, humano e fraterno. 

Por que eu insisto na Mediação

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Eu falo muito sobre Mediação. Sou uma das maiores defensoras da adoção das formas não-adversariais de resolução de conflitos nas redes franqueadas. Já ouvi pessoas dizendo que a Mediação não tem futuro, que a Justiça Comum é indispensável e eu até concordo que, em alguns momentos, o Direito Contencioso tem de se fazer valer. Porém, antes de chegarmos à disputa judicial, por que não realizar o preventivo?

A ideia de ter uma rede franqueada é a de ver uma marca disseminada em muitas localidades. Municípios, estados, países, quem sabe onde bons produtos e serviços, aliados a uma marca forte, sólida, consolidada, representada por franqueados de peso, podem chegar? Esse é o sonho do franqueador, que deve ser sonhado por seus franqueados e colaboradores, para que todos tenham sucesso. Porém, quando algo dá errado, quando o relacionamento vai mal, a rede toda dá um passo para trás. Então, por que não mediar, de maneira que esse problema se resolva e o relacionamento possa continuar a existir, com todos voltando a caminhar no sentido que desejaram anteriormente – e juntos?

A principal intenção da Mediação é fazer com que as partes cheguem a uma decisão para a contenda juntas, de maneira que ninguém se sinta perdendo. A solução é construída pelas partes, em conjunto, apenas apoiadas pelo mediador. Quando isso acontece, não restam sentimentos negativos, porque ambos deram o melhor de si e ficaram satisfeitos com o resultado – ninguém tem o sentimento de perda. A Mediação pode ser feita internamente, com um Mediador capacitado, sem a necessidade de envolvimento da Justiça. É um processo rápido, que precisa muito mais da boa vontade das partes do que de recursos financeiros.

Eu continuarei defendendo a Mediação. Esse é um método em que eu realmente acredito e que aplico com sucesso. Sei que meus clientes, depois de passarem pelo processo, reconhecem seus efeitos positivos e também viram adeptos dele. Primeiro, porque uma vez que o franqueador disponibiliza seu tempo e energia para resolver um conflito pela Mediação, ele alcança uma evolução como líder, com custo muito baixo e em curtíssimo prazo de tempo – para se ter ideia, processos que chegam a demorar oito anos são resolvidos em algumas sessões de Mediação, com custos baixíssimos. Depois, porque a relação de franquia continua e, na maioria das vezes, muito mais sólida. Eu recomendo às franqueadoras que tentem, ao menos algumas vezes, resolver seus conflitos usando a Mediação: certamente, elas terão tão boa impressão dessa alternativa quanto eu tenho.

 

Comportamentos que transformam uma rede

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É papel do franqueador cuidar de sua rede em vários aspectos para que ela se mantenha saudável, forte, sem muitos confrontos e lucrativa. Sim, não adianta só pensar no produto e no serviço. Só pensar no cliente final. Só pensar em treinamento ou supervisão de campo. A rede é um organismo dinâmico, composto por pessoas, e requer atenção o tempo todo.

Acompanho o sistema de franquias há mais 30 anos, sempre sedenta de informação e conhecimento para acompanhar a sua evolução. Alguns comportamentos positivos fazem a diferença, trazendo mudanças consistentes para a rede como um todo.

Compartilho aqui alguns deles:

- Identifique os interesses e necessidades dos franqueados por meio de um diálogo menos árduo, mais ameno e mais construtivo. Isso porque, na maioria das vezes, é muito difícil e complexo captar totalmente os sentimentos e emoções que movimentam as atitudes de seus franqueados. Nada melhor do que reconhecer a dimensão humana oculta e promover uma conversa que traga mais consciência e responsabilidade para chegar à pacificação do conflito;

- Reveja os processos atuais de relacionamento com os stakeholderes com o objetivo de promover negociações que garantam o nível de serviço e boa experiência de compra pelo consumidor, buscando maior eficiência na logística e nos custos de retaguarda, além da rentabilidade desejada por todos;

- Não adote posturas de indiferença em relação aos franqueados. Procure se conectar com a rede liderando seus franqueados pelas ideias e não apenas pela imposição;

- Estabeleça a manutenção preventiva da rede, monitorando desempenho de indicadores e identificando desvios;

- Discuta soluções por meio da criação de grupos de trabalho temporários, com diversidade de expertises para tratar de assuntos específicos;

- Registre detalhes do processo de busca e implementação de soluções para alimentar um banco de dados de boas práticas;

- Compartilhe as melhores soluções com a rede, demonstrando que a união de todos é muito maior que qualquer problema ou crise.

Segurança jurídica no franchising: algumas provocações

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Quando falamos em franchising, falamos em rede. E o que rede pressupõe? Compartilhamento, acolhimento, união. Um franqueado, antes de fazer parte de uma rede, assina um contrato – onde estão determinados os deveres e direitos dele e do franqueador. Se ambos têm um acordo, utilizam a mesma marca, fazem parte de uma mesma rede, por que muitos conflitos entre eles são resolvidos por litígios e não pelo diálogo?

Será que os franqueadores, ao formular seu contrato de franquia, procuram fazê-lo com esmero e transparência, oferecendo apenas o que podem entregar? Será que sua redação foi feita realmente por quem entende, a fim de evitar más interpretações em caso de discordâncias e insatisfações?

Voltando um pouco mais, antes de assinar o contrato de franquia ... Será que o franqueador conseguiu passar ao futuro franqueado quais são os valores e cultura do seu negócio? Melhor dizendo, será que o próprio franqueador sabe quais são?

Supondo que o franqueador saiba quais são os propósitos de seu negócio, será que o futuro franqueado tinha consciência disto antes de entrar para a rede? Ou entrou nela sem fazer as reflexões necessárias? Ou não houve um esforço da franqueadora em fazer com que ele entendesse este aspecto tão importante?

Vivemos um tempo de muitas mudanças no comportamento das pessoas. Há um culto à qualidade de vida, a fazer o que se gosta, a buscar a felicidade. Isto implica em desfazer-se do que deixou de ter sentido, promover as mudanças necessárias ... E é bom. Mas será que não é possível transformar a realidade e buscar um novo caminho, sem desrespeitar as pessoas,  os acordos firmados e a lei?

Entenderam, agora, por que este post foi chamado de “algumas provocações”?

Reflexões sobre o franchising

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A Associação Brasileira de Franchising divulgou, esta semana, o perfil das 50 maiores redes de franquias do Brasil em número de unidades, considerando, apenas, as marcas associadas à entidade. A maior rede do Brasil segue a mesma, é O Boticário, com 3724 unidades. Em seguida, aparecem as redes AM/PM (2493); McDonald’s (2289 unidades); Cacau Show (2232); Subway (2094) e Jet Oil (1772).

A avaliação revelou aspectos interessantes. Um deles, mostra que o franchising já responde, ainda que timidamente, aos anseios do consumidor atual – que deseja modelos de negócios que ofereçam agilidade com o auxílio da tecnologia, preços competitivos, praticidade, conforto e novas formas de consumo. Houve um crescimento, de modelos de negócios como quiosques, serviços a partir de casa e e-commerce, entre outros. 12% das 50 maiores redes já atuam em um destes modelos – em 2017 eram apenas 9%.

Vale reforçar que a tecnologia não pode mais ficar de fora de nenhum negócio. Aqui citei o uso na operação, mas tem também a questão do relacionamento com o franqueado – que “é digital”. O franchising não pode dar as costas a esta realidade: até que ponto os franqueadores conseguem satisfazer o franqueado digitalmente? E quando o olho no olho é necessário?

Sobre os setores, a avaliação confirma que, entre as maiores, há mais redes de alimentação, educação e saúde, beleza e bem-estar. Sobre este último setor, mais uma tendência: todo negócio que atuar na promoção na diminuição do estresse, promoção da saúde e da harmonia estética, tem chances de sucesso. Mostra que, apesar das dificuldades, as pessoas ainda têm vontade de viver melhor e estar bem consigo mesmas.

Transparência e lealdade: condições essenciais do varejo moderno

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 Nesta semana, está acontecendo a NRF, o maior evento anual de varejo, em Nova Iorque. Relatos das palestras e workshops mostram que as empresas estão, a cada dia mais, preocupando-se com a prática da transparência e da lealdade com seus clientes.

O varejo mundial está evoluindo rapidamente. A tecnologia se faz presente em todos os pontos o varejo: veículos autônomos, robôs para armazenagem, lojas sem equipe. Mas, ainda assim, as marcas estão cada vez mais se preocupando em defender uma causa, em ter um objetivo social, em ser leal com o mundo e a sociedade. Outras empresas mostraram os mesmos objetivos, traduzidos nesta NRF pela palavra ‘propósito’. As grandes marcas querem, cada vez mais, conquistar a confiança dos consumidores, trabalhando de maneira transparente – e dá para sentir que isso é real, sem apelo puramente comercial. Elas entenderam que, apenas trabalhando honestamente, entregando o que prometem e devolvendo uma parcela à sociedade, fidelizam seus clientes.


Esses exemplos podem – e devem! – ser seguidos pelo varejo brasileiro. Colocar a transparência e a lealdade em prática não é tão difícil quanto parece ser. Realizar promoções reais – sem preços maquiados – , entregar produtos idênticos aos anunciados, respeitar prazos, fazer um pós-venda melhor do que a venda, entender as necessidades do cliente e tratar as reclamações com respeito e atitude são caminhos que promovem o relacionamento transparente, respeitoso, leal. E atuar em propósitos que ajudem no desenvolvimento social também mostra empatia e envolvimento com o consumidor.

O individualismo está perdendo força para a solidariedade. É possível viver, atualmente, não se afastando da essência e da importância de relacionamentos verdadeiros, de coração, e que agreguem tanto individualmente, a cada um, como pessoas, como corporativamente, como empresas conscientes de seus papéis sociais. Que, no ano que se inicia, mais marcas consigam ter bons propósitos, com transparência, humildade e lealdade.


Vem aí novos tempos paras as franqueadoras?

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O novo governo trouxe consigo a esperança da retomada da economia. E se realmente isto se concretizar, as franqueadoras poderão ‘respirar’. Nestes anos de recessão, alguns franqueadores enfrentaram muitas dificuldades  na condução do sistema de franquia, que culminaram  em conflitos com franqueados, gerando  insatisfação e inadimplências  e ainda,  o encolhimento de suas redes. Tempos difíceis.

Mas é preciso fazer um alerta: supondo que o cenário do país mude e as franquias ganhem mais força, é preciso pôr em prática algumas medidas, duramente aprendidas durante a crise. Os franqueadores terão de agir com mais critério, inteligência e serem mais assertivos.

Listei algumas delas:

- O processo de seleção precisa ser mais criterioso.  É hora de ingressar  na rede pessoas mais preparadas e capacitadas, que realmente tenham vontade e condições de fazer a marca  crescer. Que sejam capazes de atuar em consonância com a missão e os propósitos da franqueadora, fazendo com que a rede de franquia se desenvolva em todos os sentidos;

- Não dá mais para vender o que não se pode entregar. Será um tempo de maior transparência. Ignorar conflitos, empurrar problemas com a barriga são atitudes que não cabem mais num tempo que pede mais comprometimento, união  e profissionalismo para que todos se recuperem. Olho no olho, praticar a escuta, assumir erros e superar obstáculos são regras básicas para um bom relacionamento.

- Neste sentido, é bom frisar, que é fundamental que o franqueado se comporte como dono do seu negócio, que se expande através de uma rede de valor que integra interesses e necessidades,  com o objetivo precípuo de expandir e fortalecer a marca de propriedade do franqueador e usufruída pelo franqueado.  Será indispensável estar mais próximo dos franqueados, ouvi-los mais, convocá-los para reuniões e promover encontros para debates e novas ideias.  Não se esqueça de que a retomada da economia trará também o fortalecimento dos seus concorrentes, e por isso, a disputa pelo consumidor será ainda  mais acirrada e competitiva.

- Franqueadores terão de estabelecer parcerias que sejam boas para todos,  incluindo principalmente os franqueados. Eles, sim, precisarão, mais do que nunca, de parceiros que proporcionem ganhos e tragam benefícios reais.

No mais, só nos resta torcer para que as previsões de aquecimento na economia se confirmem. E seguir trabalhando, cada vez mais e melhor, para que o franchising brasileiro se fortaleça, gere empregos, e atraia, cada vez mais, investidores e consumidores.

Sempre temos (muito!) o que comemorar

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2018 foi um ano difícil – é o que todos ouvimos, onde quer que passemos. Mas, mesmo com muitas dificuldades, presenciamos belas ações de amor, solidariedade, empatia e compaixão. No sistema de franchising, por exemplo, tivemos um trabalho gratificante com os jovens da Obra do Berço, com os quais trabalhamos o Empreendedorismo durante todo o ano, desenvolvendo neles o interesse pelo tema. Formamos turmas de meninos e meninas que, certamente, terão a chance de uma carreira mais abrangente.

Também presenciamos o crescimento do Instituto Sorridents, que leva saúde bucal preventiva à população de baixa renda, uma ação de cidadania das mais belas e louváveis; a franquia solidária da The Nutty Bavarian, que ajuda refugiados a se recolocarem no mercado de trabalho; o Instituto CNA, com seu trabalho educacional, e o Move Franchising, que reúne profissionais do setor em torno de atividades esportivas e ações sociais. Estas e muitas outras ações demonstram que o franchising reconhece seu papel social.

2019 vem aí. Todos têm a esperança de um ano melhor, mais próspero. Que possamos ver cada vez mais ações positivas, que incluam aqueles que são esquecidos e que, um dia, quem sabe, ajudem nosso país a crescer ainda mais. Que assim seja!

 

2018 foi difícil para as franquias? Com retomada da Economia, 2019 pode ser melhor, mas, apenas para quem aprendeu com a crise e planeja seguir ao menos 5 ações para ter um negócio mais saudável

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Nenhum setor econômico pode dizer que 2018 foi um ano fácil. Para o Franchising, que praticamente reflete o movimento do varejo, este foi um período de incertezas: com a Economia instável, o aumento do desemprego e a queda no consumo, unidades franqueadas tiveram menor desempenho e isso se traduz em menos royalties e fundo de propaganda. Os royalties mantêm a estrutura da franqueadora. É por meio deles que a equipe da franqueadora é remunerada, investe-se em inovação e em suporte. Com menor arrecadação – e, também, aumento da inadimplência do franqueado – todo um contexto é abalado.

Em 2018, foi necessário mais planejamento e maior atenção das empresas a processos internos. Como em toda crise, alguns aproveitaram a oportunidade para se estruturar, mas, outras perderam esse momento. De qualquer forma, percebemos que houve empresas que dispensaram mão de obra qualificada, trocando a equipe por pessoal de menor custo, mas, bem mais despreparado – o que causou deficiência na gestão.

Também percebo, atualmente, um movimento de tensão e pouco diálogo entre franqueadores e franqueados. Muitas redes entraram em litígio. Sentimos que houve pouco espaço para negociação, mesmo com a possibilidade de adoção de meios não-adversariais para a resolução de conflitos e manutenção do relacionamento. Os próprios franqueados estão muito mais litigantes, fato raro há alguns anos. Esse movimento negativo também impediu diversas redes de manterem uma consolidação, já que lidar com problemas consome muito tempo e energia, sem falar no impacto em custos e qualidade de relacionamento.

Para 2019, creio que se apresentará um quadro positivo para o setor. Após as eleições, surgiu uma segurança maior no empresariado. Pelo menos, existe a percepção de que haverá uma linha de atuação econômica mais dirigida que, se realmente adotada, poderá fazer muitos projetos saírem do papel. Além disso, uma possível aprovação de reformas, como Previdência e Política, podem atrair novos investimentos ao Brasil e reduzir as taxas de juros. Esse possível reaquecimento da Economia pode fazer com que a franquia seja novamente uma opção mais rentável do que deixar o dinheiro aplicado em mercado financeiro.

Na prática

Se a tendência é um reaquecimento econômico, as redes de franquia podem beneficiar-se do novo momento – desde que fiquem atentas a um plano de ação concreto. Creio que pelo menos cinco ações devem estar no radar de franqueadores e franqueados  que desejam ampliar seus negócios no ano que se inicia:

 

Franqueador:

1)     Selecionar melhor os franqueados – O processo de seleção é o ponto principal de qualquer franquia. Na ânsia de ganhar território, muitos franqueadores deixam de avaliar pontos importantes do perfil dos franqueados, o que causa problemas em curto, médio e longo prazos. A ideia é que a franquia seja um negócio que se multiplique, possibilitando que o franqueado tenha mais de uma unidade franqueada, então, quanto melhor ele for selecionado, mais chances de isso acontecer. Porém, quando o franqueador negligencia o processo de seleção, de olho na taxa de franquia ou por ‘precisar’ colocar uma unidade em determinada praça, o relacionamento começa errado – e não tem futuro certo. Mais do que nunca, utilizar de ferramentas comportamentais e análises profissionais se faz necessário.

2)     Administrar os conflitos, preservando o relacionamento – O relacionamento entre franqueador e sua rede franqueada tem de ser alimentado diariamente. A consultoria jurídica preventiva ensina que deve haver transparência na divulgação de números, planejamentos, metas e objetivos. Não adianta o franqueador ter uma intenção e a rede, outra. É preciso andarem lado a lado, para que os objetivos se concretizem. Quando os conflitos surgem, não é possível protelar o diálogo, porque isso só faz aumentar o problema. Neste caso, a adoção de métodos não-adversariais podem ser grandes aliados, já que os métodos levam as partes a refletirem sobre a questão e, juntas, chegarem a uma solução que contemple as necessidades de ambas as partes, podendo seguir com o negócio após à solução da questão.

3)     Realizar um bom planejamento tributário – 2019 será um ano em que as empresas obrigatoriamente precisarão repensar seus tributos. As franquias podem ter soluções para questões de ICMS, ISS e outros impostos que simplifiquem a distribuição de mercadoria pelo território nacional e aumentem a lucratividade. Porém, é necessário que se consulte especialistas na área, já que existem detalhes importantes e específicos do setor.

4)     Investir em equipe capacitada – Treinamentos e contratação de profissionais da equipe de gestão interna, capazes de planejar as ações da franqueadora e de sua rede franqueada para os próximos anos, são um investimento que garante a saúde da empresa. Mesclar a experiência de quem já trabalhou com franquias com o frescor de profissionais com novas ideias, munidos de experiências distintas em outros mercados e segmentos, é importante para que se chegue no próximo item, o suporte ao franqueado.

5)     Investir em suporte ao franqueado – O franqueador precisa sempre estar atento ao suporte prestado ao franqueado. É pelo suporte que a padronização da rede é mantida, os controles são aprimorados, a relação é mais próxima. Isso porque apenas com capacitação e conhecimento da vida do franqueado em seu cotidiano, é possível oferecer o suporte que aquele franqueado necessita para evoluir como empresário e obter o sucesso que deseja.  Não há um bom relacionamento na rede sem um suporte adequado.

Franqueado:

 

1)     Dar atenção à comunicação vinda do franqueador – O franqueado precisa estar atento ao que acontece em sua rede. A partir do momento em que faz parte de uma franquia, ele não está sozinho – e deve informar-se sobre tudo o que acontece.

2)     Participar de treinamentos, convenções e reuniões regionais – Quando o franqueado é ativo, ele usufrui melhor dos conhecimentos da franqueadora e da rede franqueada. A troca de experiência será fundamental em 2019, para que as marcas tenham novas ideias e se diferenciem, ainda que tenham poucas verbas para publicidade, por exemplo.

3)     Dar atenção ao treinamento dos colaboradores – Quem atende melhor seus clientes os mantêm fidelizados. Se as vendas, principalmente no começo do ano, ainda não são as melhores, é importante cuidar da carteira de clientes atuais. E é apenas treinando os colaboradores constantemente que se chega a um patamar de excelência.

4)     Não misturar finanças pessoais com empresariais – 2018 pode ter sido um ano difícil para muitos empresários. Algumas contas podem ter ficado pendentes, tanto as empresariais quanto as pessoais. Por isso, é importante que um planejamento financeiro seja feito, readequando a empresa e as finanças pessoais, se necessário. E é importante que, com a retomada do ritmo econômico em 2019, as contas pessoais não se misturem às empresariais. Quem deve aluguel, funcionários, royalties, fundo de propaganda e fornecedores, por exemplo, deve priorizar esses pagamentos, para recuperar a adimplência. E é preciso estar atento ao capital de giro: ele não compõe a receita da franquia.

5)     Resolver conflitos de maneira não-adversarial – Da mesma forma que o franqueador deve investir em métodos não-adversariais para resolução de conflitos, o franqueado também deve procurar solucionar amigavelmente as questões pendentes, de maneira a manter a relação de franquia e não prejudicar a rentabilidade do seu negócio. Se os conflitos forem resolvidos por meio do diálogo e de uma forma colaborativa, as soluções aparecem muito mais rapidamente e  ambas as partes possuem mais recursos para retomar os negócios.

 

Existem fake news no franchising?

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Existe um monstro, bastante assustador, rondando eleições presidenciais, o noticiário mundial, as redes sociais e – pasmem! – o franchising no Brasil: as fake news! Sim, elas vêm ganhando espaço pouco a pouco com um objetivo muito claro para quem as dissemina: vender mais franquias.

Como as fake news foram detectadas: acompanho muitas informações veiculadas na imprensa e nas redes sociais sobre o franchising brasileiro. Participo de muitos eventos, ministro cursos e, por atuar no sistema há cerca de trinta anos, conheço muitas pessoas que são franqueadoras, trabalham em franqueadoras ou que investiram numa franquia. E muito do que leio e escuto nem sempre corresponde à realidade. Muitas vezes, uma realidade que conheço bem de perto.

Qual é o problema nisso tudo? As fake news chegam ao investidor. Ele quer abrir uma franquia e sabe que precisa pesquisar dados e números – não só os que são passados pelo franqueador. Porém, mais uma vez, em meio a informações corretas, ele também terá acesso a este conteúdo distorcido, que se misturou e ganhou força de verdade porque as pessoas aceitam o que leem de forma passiva. Não há uma recepção crítica da informação. Quase tudo é aceito como verdade. Não há apuração, checagem ou o mínimo de análise.

Por outro lado, tem também as franqueadoras que têm na expansão mais um produto da empresa que precisa ser vendido por sobrevivência. Aí, vendem para quem quiser comprar. Para atingir metas de vendas, elas falam o que o investidor quer ouvir – nem sempre, a verdade sobre o negócio.

E quem faz da expansão um vale-tudo, não pensa duas vezes antes de divulgar números fantasiosos, análises tortas. Mesmo em seus materiais publicitários, criam falsas ilusões , vendem um sonho que não existe – e isto é uma irresponsabilidade social. Muita gente, simplesmente, aceita. Não questiona, não reflete e não troca ideias com outras pessoas para ver se tudo o que recebeu daquela rede realmente faz sentido.

Talvez, o rigor com as informações disseminadas, sobretudo pelas franqueadoras, poderia ser uma exigência, por exemplo, do BNDES, que libera recursos para os bancos oferecerem a novos investidores em franquias. É responsabilidade do banco que repassa o crédito, fazer uma análise da franqueadora e de cada solicitação de financiamento. Porém, muitas vezes, são análises rasas, que averiguam, apenas, se a franqueadora existe, se tem Circular de Oferta de Franquias, se tem um contrato. Definitivamente, não é suficiente.

Por outro lado, o investidor também vê com bons olhos apenas se a franqueadora é associada à ABF.  Não dá a devida atenção às demais informações compartilhadas por ela – especialmente, a análise de viabilidade financeira do negócio, que merece uma verdadeira investigação. Mas sabemos que a franqueadora precisa oferecer muito mais que isso. A realidade é que financiamento bancário e associação à ABF são utilizados como argumentos de vendas que dão muito certo e, para alguns investidores, já bastam como critério de decisão.

A boa notícia é que as fake news no franchising podem ser combatidas e o principal agente é o investidor. O primeiro passo é ter consciência de que elas existem e já navegam pelos mares do sistema. Em segundo lugar, conforme já citei acima, é preciso avaliar, com critério, todas as informações coletadas na imprensa, junto às franqueadoras e nas redes sociais.

Converse com franqueados da rede que lhe interessa, procure se nortear pelos dados considerados oficiais, se consulte com especialistas, ainda que sejam de outras áreas do mercado. Faça checagem do conteúdo recebido. Não é uma tarefa fácil, eu sei, mas é um esforço que precisa ser feito. E se o que você recebeu ainda parece insuficiente, peça mais informações, tire dúvidas, pergunte, pergunte, pergunte. Pode ter certeza – e nesta dica você pode confiar: o sucesso como franqueado começa com uma decisão consciente, apoiada, sobretudo, na verdade.

Um novo olhar para o conflito

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Conflitos fazem parte das relações humanas. Sempre são vistos como algo negativo – mas não deveria ser assim. É preciso haver um esforço para mudar este olhar, e eu explico as razões.

Muitas vezes, um conflito é necessário para ‘sacudir’ a relação, fazer as partes repensarem suas ações e comportamentos. Se este momento de reflexão for acompanhado de tolerância, empatia e predisposição para entender o outro, pode ser o caminho para uma evolução em todos os sentidos.

Isto vale também para as relações de franquia. Em muitas redes, a insatisfação de um ou mais franqueados não são motivo para uma conversa franca com o franqueador, a fim de exigir eventuais mudanças ou simplesmente pedir ajuda ou esclarecimentos. Muitas vezes, os insatisfeitos preferem criar grupos no Whatsapp para tecer críticas à franqueadora e ao negócio. Esta medida, por si só, já gera um clima estranho na rede, alimenta uma energia desagregadora. E se a franqueadora não resolve a questão o quanto antes, o mal-estar avança rapidamente e pode culminar numa ação judicial.

Uma rede, como o próprio nome diz, envolve necessariamente o relacionamento de muitas pessoas dotadas de expectativas, valores, crenças, costumes e percepções totalmente diversas. Deveria ser do entendimento comum que é um ambiente que favorece o surgimento de conflitos. Mas esta ‘naturalidade’ não pode ser tratada com passividade. Quando o franqueador toma medidas preventivas, muitos conflitos são evitados. E o maior erro é trabalhar por reação, esperando a instauração ou explosão do conflito para tomar atitude.

Agora, se o conflito foi necessário para que as partes se mexessem, é preciso analisar se vale a pena manter a relação. Se a resposta for positiva, é preciso que as partes se empenhem bastante na busca pelas melhores soluções. E, claro, que possam aprender com a experiência!

Processo de seleção deve analisar comportamento do franqueado

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Thaís Kurita, sócia do escritório, fala sobre como o comportamento do franqueado deve ser analisado no processo de seleção. Acompanhe:

 

“Durante o processo de seleção de um franqueado, não basta apenas averiguar se ele cumpre com os requisitos financeiros, é capaz de trabalhar com equipes ou tem facilidade para seguir padrões, por exemplo. Existem questões mais sutis que podem mostrar se, apesar de preparado tecnicamente, este candidato é a pessoa certa para se tornar, efetivamente, um franqueado.

Muitos franqueadores relatam uma ‘transformação’ no comportamento de um determinado candidato após se tornar franqueado. Na verdade, ele não se transformou em nada diferente do que já foi apresentado no processo de seleção. Talvez foi o processo que deixou de avaliar questões comportamentais importantes, pois só se concentrou em aspectos mais objetivos. Mas, em se tratando de pessoas, a avaliação não pode deixar de considerar aspectos comportamentais de cada um.

As franqueadoras precisam incorporar, em seus processos de seleção, ferramentas de assessment que já são utilizadas em grandes corporações no momento em que contratam seus colaboradores. A ideia de utilizar tais ferramentas é saber se o perfil da pessoa é condizente com a missão e os propósitos da franqueadora; entender como o candidato ‘funciona’ e o que precisa para sentir-se realizado, entre outros aspectos. Com base nestes dados tão importantes, o franqueador pode avaliar, com segurança, se há sinergia entre ambas as partes.

As avaliações feitas a partir de ferramentas de RH não têm por objetivo rotular ou excluir, sumariamente, um determinado perfil. Pode ser que o franqueador entenda que, desenvolvendo algumas competências e habilidades, um candidato em potencial consiga se adequar ao negócio e tenha sucesso como franqueado em todos os sentidos.

É importante lembrar que franchising é gestão de pessoas e que o franqueador deve ser líder e mentor. É papel de um bom franqueador atuar em prol do desenvolvimento de seus franqueados. E, com toda certeza, é um investimento interessante e bem-vindo, uma vez que, em muitos casos, conflitos entre franqueadores e franqueados são fruto de problemas comportamentais ou relacionados à falta de transparência, ausência de diálogo ou, até mesmo, falta de alinhamento de propósitos e objetivos. É fundamental, também, que os consultores de campo das franqueadoras tenham esse conhecimento sobre os perfis dos candidatos, para que a consultoria seja mais assertiva e alinhada com a missão, visão e valores das marcas.”

 

 

Mediação: defendida pela própria Justiça Comum

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Nesta semana, o presidente do CNJ, ministro Dias Toffoli, defendeu menos burocracia no exercício das soluções consensuais de conflito. “Não existe monopólio para mediação ou conciliação. A rigor, os Cejuscs, que todos nós defendemos, deveriam estar fora do Poder Judiciário. É a sociedade resolvendo seus conflitos e o Judiciário sendo apenas um instrumento de pacificação social daqueles conflitos que a própria sociedade, através da sua ciência e consciência, não conseguiu resolver com seus mediadores”, disse Toffoli (veja essa notícia em: http://www.cnj.jus.br/noticias/cnj/87969-plenario-decide-nao-obrigar-presenca-de-advogados-em-mediacao-ou-conciliacao).

É importantíssimo que os magistrados, os advogados e a sociedade valorizem a possibilidade da solução de conflitos pela Mediação, uma negociação assistida que promove o aprofundamento do conflito, a identificação dos interesses e as reais necessidades de cada um naquela questão. Por meio das técnicas de Mediação, as partes encontram um ponto de convergência e elas mesmas decidem, sem precisar eleger um juiz ou árbitro que decida por elas.

A Mediação ‘empodera’ as partes, para que elas vejam que têm responsabilidade naquele conflito. Nas relações de franquia, por exemplo, é fundamental que os conflitos sejam mediados. O contrato de franquia é de relação continuada e, quando existe um conflito, certamente ele foi originado pelo comportamento, inabilidade e até irresponsabilidade das partes. Sendo assim, nada mais correto e importante do que franqueador e franqueado se empenharem para solucionar a questão, com o auxílio de um Mediador, e chegarem juntos a uma solução, de maneira que ambos saiam satisfeitos e a relação possa continuar. Dar poder a um terceiro – um juiz, no caso de abrir um processo na Justiça Comum – apenas envolveria a lei, que não conheceria aquele relacionamento e interpretaria à vista da lei, levando em conta a habilidade dos advogados. Neste caso, sempre alguém sai insatisfeito...

A Mediação permite que o relacionamento seja preservado e que as partes reflitam em suas atitudes. É uma ferramenta muito mais acessível do que um processo e rápida na solução de conflitos. Está na hora de os empresários e a sociedade livrarem-se do preconceito contra essa magnífica ferramenta de solução de conflitos e começarem a utilizar-se dela, para não apenas aliviar o Judiciário, mas, para facilitarem as próprias vidas.