Multifranqueados: como eles podem auxiliar suas redes

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São considerados multifranqueados aqueles que possuem mais de duas operações de franquias. Há, entretanto, empresários que dirigem verdadeiras redes de unidades franqueadas, de uma ou várias marcas. O fenômeno, comum em todo o mundo, não é recente, mas, parece que o sistema de franchising decidiu, há alguns anos, voltar seus olhos para o potencial desses empresários em auxiliar suas redes nos mais variados aspectos, que fogem da simples ampliação do número de unidades: os multifranqueados são capazes de ingerir na criação de nos produtos e serviços e até na própria gestão, porque reúnem a experiência de liderar equipes diversas, de administrar muitos perfis de lojas e o contato com o consumidor final.

Nesta semana, foi realizada, em Las Vegas, nos Estados Unidos, a Multi-Unit Franchising Conference (MUFC). O evento, que reúne conferências e exposição de marcas e fornecedores do setor, é o maior do mundo voltado a multifranqueados. Uma delegação da Associação Brasileira de Franchising – ABF participou do evento, com empresas interessadas em expandir-se internacionalmente – e que buscam multifranqueados americanos interessados em representá-las.

O franqueador que recebe um multifranqueado em sua rede deve entender que esse é um caso bastante especial. Não se trata de um franqueado-operador ou do tradicional ‘barriga no balcão’, que tantas marcas gostam de informar, em seus documentos, que estão procurando. O multifranqueado é um gestor de unidades, um líder de equipes, com visão estratégica, muita experiência e, também, postura crítica, com grau de exigência alto. Portanto, é preciso que o franqueador esteja preparado para recebê-lo, com as benesses que ele pode trazer à rede – e, também, com a estrutura que ele certamente exigirá.

 

 

 

 

Mulheres que desenvolvem mulheres: uma necessidade

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A Plan International Brasil é uma entidade que desenvolve programas e projetos com o objetivo de capacitar e empoderar crianças, adolescentes e suas comunidades. Tem um olhar muito especial para as mulheres – crianças, adolescentes e adultas – a fim de que, com informação, elas possam fazer escolhas que as realizem como pessoas, sem repetir estereótipos, modelos impostos pelo ambiente em que vivem ou pela sociedade.

Neste Dia Internacional da Mulher, este trabalho da Plan me faz lembrar sobre como é importante que mulheres desenvolvam mulheres; façam algo por aquelas que não tiveram as mesmas oportunidades ou condições. Acredito que este também é um papel que temos de exercer, sobretudo se acreditamos ter conquistado o que um dia nos propusemos a conquistar.

Toda mulher que hoje ocupa uma posição privilegiada na sociedade ou no mundo dos negócios certamente tem algo a ensinar ou a compartilhar. Com sua história, ela pode conduzir uma outra mulher a um caminho de independência, sobretudo, emocional. Uma mulher feliz, que se sente bem, realizada, fará com que aqueles que estão na vida dela – familiares, parceiros, amigos, filhos – também possam chegar mais longe. Sabe por quê? Porque as mulheres têm uma força imensurável e indescritível de transformar o que ela realmente deseja. 

Bom seria se não precisasse ter um dia para refletir sobre a importância da mulher. Mas, já que ele existe, que seja, sim, um momento de reflexão sobre o papel feminino na atualidade. Um papel que precisa crescer e se fortalecer para, quem sabe, termos um mundo mais empático, humano e fraterno. 

Por que eu insisto na Mediação

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Eu falo muito sobre Mediação. Sou uma das maiores defensoras da adoção das formas não-adversariais de resolução de conflitos nas redes franqueadas. Já ouvi pessoas dizendo que a Mediação não tem futuro, que a Justiça Comum é indispensável e eu até concordo que, em alguns momentos, o Direito Contencioso tem de se fazer valer. Porém, antes de chegarmos à disputa judicial, por que não realizar o preventivo?

A ideia de ter uma rede franqueada é a de ver uma marca disseminada em muitas localidades. Municípios, estados, países, quem sabe onde bons produtos e serviços, aliados a uma marca forte, sólida, consolidada, representada por franqueados de peso, podem chegar? Esse é o sonho do franqueador, que deve ser sonhado por seus franqueados e colaboradores, para que todos tenham sucesso. Porém, quando algo dá errado, quando o relacionamento vai mal, a rede toda dá um passo para trás. Então, por que não mediar, de maneira que esse problema se resolva e o relacionamento possa continuar a existir, com todos voltando a caminhar no sentido que desejaram anteriormente – e juntos?

A principal intenção da Mediação é fazer com que as partes cheguem a uma decisão para a contenda juntas, de maneira que ninguém se sinta perdendo. A solução é construída pelas partes, em conjunto, apenas apoiadas pelo mediador. Quando isso acontece, não restam sentimentos negativos, porque ambos deram o melhor de si e ficaram satisfeitos com o resultado – ninguém tem o sentimento de perda. A Mediação pode ser feita internamente, com um Mediador capacitado, sem a necessidade de envolvimento da Justiça. É um processo rápido, que precisa muito mais da boa vontade das partes do que de recursos financeiros.

Eu continuarei defendendo a Mediação. Esse é um método em que eu realmente acredito e que aplico com sucesso. Sei que meus clientes, depois de passarem pelo processo, reconhecem seus efeitos positivos e também viram adeptos dele. Primeiro, porque uma vez que o franqueador disponibiliza seu tempo e energia para resolver um conflito pela Mediação, ele alcança uma evolução como líder, com custo muito baixo e em curtíssimo prazo de tempo – para se ter ideia, processos que chegam a demorar oito anos são resolvidos em algumas sessões de Mediação, com custos baixíssimos. Depois, porque a relação de franquia continua e, na maioria das vezes, muito mais sólida. Eu recomendo às franqueadoras que tentem, ao menos algumas vezes, resolver seus conflitos usando a Mediação: certamente, elas terão tão boa impressão dessa alternativa quanto eu tenho.

 

Comportamentos que transformam uma rede

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É papel do franqueador cuidar de sua rede em vários aspectos para que ela se mantenha saudável, forte, sem muitos confrontos e lucrativa. Sim, não adianta só pensar no produto e no serviço. Só pensar no cliente final. Só pensar em treinamento ou supervisão de campo. A rede é um organismo dinâmico, composto por pessoas, e requer atenção o tempo todo.

Acompanho o sistema de franquias há mais 30 anos, sempre sedenta de informação e conhecimento para acompanhar a sua evolução. Alguns comportamentos positivos fazem a diferença, trazendo mudanças consistentes para a rede como um todo.

Compartilho aqui alguns deles:

- Identifique os interesses e necessidades dos franqueados por meio de um diálogo menos árduo, mais ameno e mais construtivo. Isso porque, na maioria das vezes, é muito difícil e complexo captar totalmente os sentimentos e emoções que movimentam as atitudes de seus franqueados. Nada melhor do que reconhecer a dimensão humana oculta e promover uma conversa que traga mais consciência e responsabilidade para chegar à pacificação do conflito;

- Reveja os processos atuais de relacionamento com os stakeholderes com o objetivo de promover negociações que garantam o nível de serviço e boa experiência de compra pelo consumidor, buscando maior eficiência na logística e nos custos de retaguarda, além da rentabilidade desejada por todos;

- Não adote posturas de indiferença em relação aos franqueados. Procure se conectar com a rede liderando seus franqueados pelas ideias e não apenas pela imposição;

- Estabeleça a manutenção preventiva da rede, monitorando desempenho de indicadores e identificando desvios;

- Discuta soluções por meio da criação de grupos de trabalho temporários, com diversidade de expertises para tratar de assuntos específicos;

- Registre detalhes do processo de busca e implementação de soluções para alimentar um banco de dados de boas práticas;

- Compartilhe as melhores soluções com a rede, demonstrando que a união de todos é muito maior que qualquer problema ou crise.

Segurança jurídica no franchising: algumas provocações

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Quando falamos em franchising, falamos em rede. E o que rede pressupõe? Compartilhamento, acolhimento, união. Um franqueado, antes de fazer parte de uma rede, assina um contrato – onde estão determinados os deveres e direitos dele e do franqueador. Se ambos têm um acordo, utilizam a mesma marca, fazem parte de uma mesma rede, por que muitos conflitos entre eles são resolvidos por litígios e não pelo diálogo?

Será que os franqueadores, ao formular seu contrato de franquia, procuram fazê-lo com esmero e transparência, oferecendo apenas o que podem entregar? Será que sua redação foi feita realmente por quem entende, a fim de evitar más interpretações em caso de discordâncias e insatisfações?

Voltando um pouco mais, antes de assinar o contrato de franquia ... Será que o franqueador conseguiu passar ao futuro franqueado quais são os valores e cultura do seu negócio? Melhor dizendo, será que o próprio franqueador sabe quais são?

Supondo que o franqueador saiba quais são os propósitos de seu negócio, será que o futuro franqueado tinha consciência disto antes de entrar para a rede? Ou entrou nela sem fazer as reflexões necessárias? Ou não houve um esforço da franqueadora em fazer com que ele entendesse este aspecto tão importante?

Vivemos um tempo de muitas mudanças no comportamento das pessoas. Há um culto à qualidade de vida, a fazer o que se gosta, a buscar a felicidade. Isto implica em desfazer-se do que deixou de ter sentido, promover as mudanças necessárias ... E é bom. Mas será que não é possível transformar a realidade e buscar um novo caminho, sem desrespeitar as pessoas,  os acordos firmados e a lei?

Entenderam, agora, por que este post foi chamado de “algumas provocações”?

Reflexões sobre o franchising

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A Associação Brasileira de Franchising divulgou, esta semana, o perfil das 50 maiores redes de franquias do Brasil em número de unidades, considerando, apenas, as marcas associadas à entidade. A maior rede do Brasil segue a mesma, é O Boticário, com 3724 unidades. Em seguida, aparecem as redes AM/PM (2493); McDonald’s (2289 unidades); Cacau Show (2232); Subway (2094) e Jet Oil (1772).

A avaliação revelou aspectos interessantes. Um deles, mostra que o franchising já responde, ainda que timidamente, aos anseios do consumidor atual – que deseja modelos de negócios que ofereçam agilidade com o auxílio da tecnologia, preços competitivos, praticidade, conforto e novas formas de consumo. Houve um crescimento, de modelos de negócios como quiosques, serviços a partir de casa e e-commerce, entre outros. 12% das 50 maiores redes já atuam em um destes modelos – em 2017 eram apenas 9%.

Vale reforçar que a tecnologia não pode mais ficar de fora de nenhum negócio. Aqui citei o uso na operação, mas tem também a questão do relacionamento com o franqueado – que “é digital”. O franchising não pode dar as costas a esta realidade: até que ponto os franqueadores conseguem satisfazer o franqueado digitalmente? E quando o olho no olho é necessário?

Sobre os setores, a avaliação confirma que, entre as maiores, há mais redes de alimentação, educação e saúde, beleza e bem-estar. Sobre este último setor, mais uma tendência: todo negócio que atuar na promoção na diminuição do estresse, promoção da saúde e da harmonia estética, tem chances de sucesso. Mostra que, apesar das dificuldades, as pessoas ainda têm vontade de viver melhor e estar bem consigo mesmas.

Transparência e lealdade: condições essenciais do varejo moderno

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 Nesta semana, está acontecendo a NRF, o maior evento anual de varejo, em Nova Iorque. Relatos das palestras e workshops mostram que as empresas estão, a cada dia mais, preocupando-se com a prática da transparência e da lealdade com seus clientes.

O varejo mundial está evoluindo rapidamente. A tecnologia se faz presente em todos os pontos o varejo: veículos autônomos, robôs para armazenagem, lojas sem equipe. Mas, ainda assim, as marcas estão cada vez mais se preocupando em defender uma causa, em ter um objetivo social, em ser leal com o mundo e a sociedade. Outras empresas mostraram os mesmos objetivos, traduzidos nesta NRF pela palavra ‘propósito’. As grandes marcas querem, cada vez mais, conquistar a confiança dos consumidores, trabalhando de maneira transparente – e dá para sentir que isso é real, sem apelo puramente comercial. Elas entenderam que, apenas trabalhando honestamente, entregando o que prometem e devolvendo uma parcela à sociedade, fidelizam seus clientes.


Esses exemplos podem – e devem! – ser seguidos pelo varejo brasileiro. Colocar a transparência e a lealdade em prática não é tão difícil quanto parece ser. Realizar promoções reais – sem preços maquiados – , entregar produtos idênticos aos anunciados, respeitar prazos, fazer um pós-venda melhor do que a venda, entender as necessidades do cliente e tratar as reclamações com respeito e atitude são caminhos que promovem o relacionamento transparente, respeitoso, leal. E atuar em propósitos que ajudem no desenvolvimento social também mostra empatia e envolvimento com o consumidor.

O individualismo está perdendo força para a solidariedade. É possível viver, atualmente, não se afastando da essência e da importância de relacionamentos verdadeiros, de coração, e que agreguem tanto individualmente, a cada um, como pessoas, como corporativamente, como empresas conscientes de seus papéis sociais. Que, no ano que se inicia, mais marcas consigam ter bons propósitos, com transparência, humildade e lealdade.


Vem aí novos tempos paras as franqueadoras?

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O novo governo trouxe consigo a esperança da retomada da economia. E se realmente isto se concretizar, as franqueadoras poderão ‘respirar’. Nestes anos de recessão, alguns franqueadores enfrentaram muitas dificuldades  na condução do sistema de franquia, que culminaram  em conflitos com franqueados, gerando  insatisfação e inadimplências  e ainda,  o encolhimento de suas redes. Tempos difíceis.

Mas é preciso fazer um alerta: supondo que o cenário do país mude e as franquias ganhem mais força, é preciso pôr em prática algumas medidas, duramente aprendidas durante a crise. Os franqueadores terão de agir com mais critério, inteligência e serem mais assertivos.

Listei algumas delas:

- O processo de seleção precisa ser mais criterioso.  É hora de ingressar  na rede pessoas mais preparadas e capacitadas, que realmente tenham vontade e condições de fazer a marca  crescer. Que sejam capazes de atuar em consonância com a missão e os propósitos da franqueadora, fazendo com que a rede de franquia se desenvolva em todos os sentidos;

- Não dá mais para vender o que não se pode entregar. Será um tempo de maior transparência. Ignorar conflitos, empurrar problemas com a barriga são atitudes que não cabem mais num tempo que pede mais comprometimento, união  e profissionalismo para que todos se recuperem. Olho no olho, praticar a escuta, assumir erros e superar obstáculos são regras básicas para um bom relacionamento.

- Neste sentido, é bom frisar, que é fundamental que o franqueado se comporte como dono do seu negócio, que se expande através de uma rede de valor que integra interesses e necessidades,  com o objetivo precípuo de expandir e fortalecer a marca de propriedade do franqueador e usufruída pelo franqueado.  Será indispensável estar mais próximo dos franqueados, ouvi-los mais, convocá-los para reuniões e promover encontros para debates e novas ideias.  Não se esqueça de que a retomada da economia trará também o fortalecimento dos seus concorrentes, e por isso, a disputa pelo consumidor será ainda  mais acirrada e competitiva.

- Franqueadores terão de estabelecer parcerias que sejam boas para todos,  incluindo principalmente os franqueados. Eles, sim, precisarão, mais do que nunca, de parceiros que proporcionem ganhos e tragam benefícios reais.

No mais, só nos resta torcer para que as previsões de aquecimento na economia se confirmem. E seguir trabalhando, cada vez mais e melhor, para que o franchising brasileiro se fortaleça, gere empregos, e atraia, cada vez mais, investidores e consumidores.

Sempre temos (muito!) o que comemorar

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2018 foi um ano difícil – é o que todos ouvimos, onde quer que passemos. Mas, mesmo com muitas dificuldades, presenciamos belas ações de amor, solidariedade, empatia e compaixão. No sistema de franchising, por exemplo, tivemos um trabalho gratificante com os jovens da Obra do Berço, com os quais trabalhamos o Empreendedorismo durante todo o ano, desenvolvendo neles o interesse pelo tema. Formamos turmas de meninos e meninas que, certamente, terão a chance de uma carreira mais abrangente.

Também presenciamos o crescimento do Instituto Sorridents, que leva saúde bucal preventiva à população de baixa renda, uma ação de cidadania das mais belas e louváveis; a franquia solidária da The Nutty Bavarian, que ajuda refugiados a se recolocarem no mercado de trabalho; o Instituto CNA, com seu trabalho educacional, e o Move Franchising, que reúne profissionais do setor em torno de atividades esportivas e ações sociais. Estas e muitas outras ações demonstram que o franchising reconhece seu papel social.

2019 vem aí. Todos têm a esperança de um ano melhor, mais próspero. Que possamos ver cada vez mais ações positivas, que incluam aqueles que são esquecidos e que, um dia, quem sabe, ajudem nosso país a crescer ainda mais. Que assim seja!

 

2018 foi difícil para as franquias? Com retomada da Economia, 2019 pode ser melhor, mas, apenas para quem aprendeu com a crise e planeja seguir ao menos 5 ações para ter um negócio mais saudável

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Nenhum setor econômico pode dizer que 2018 foi um ano fácil. Para o Franchising, que praticamente reflete o movimento do varejo, este foi um período de incertezas: com a Economia instável, o aumento do desemprego e a queda no consumo, unidades franqueadas tiveram menor desempenho e isso se traduz em menos royalties e fundo de propaganda. Os royalties mantêm a estrutura da franqueadora. É por meio deles que a equipe da franqueadora é remunerada, investe-se em inovação e em suporte. Com menor arrecadação – e, também, aumento da inadimplência do franqueado – todo um contexto é abalado.

Em 2018, foi necessário mais planejamento e maior atenção das empresas a processos internos. Como em toda crise, alguns aproveitaram a oportunidade para se estruturar, mas, outras perderam esse momento. De qualquer forma, percebemos que houve empresas que dispensaram mão de obra qualificada, trocando a equipe por pessoal de menor custo, mas, bem mais despreparado – o que causou deficiência na gestão.

Também percebo, atualmente, um movimento de tensão e pouco diálogo entre franqueadores e franqueados. Muitas redes entraram em litígio. Sentimos que houve pouco espaço para negociação, mesmo com a possibilidade de adoção de meios não-adversariais para a resolução de conflitos e manutenção do relacionamento. Os próprios franqueados estão muito mais litigantes, fato raro há alguns anos. Esse movimento negativo também impediu diversas redes de manterem uma consolidação, já que lidar com problemas consome muito tempo e energia, sem falar no impacto em custos e qualidade de relacionamento.

Para 2019, creio que se apresentará um quadro positivo para o setor. Após as eleições, surgiu uma segurança maior no empresariado. Pelo menos, existe a percepção de que haverá uma linha de atuação econômica mais dirigida que, se realmente adotada, poderá fazer muitos projetos saírem do papel. Além disso, uma possível aprovação de reformas, como Previdência e Política, podem atrair novos investimentos ao Brasil e reduzir as taxas de juros. Esse possível reaquecimento da Economia pode fazer com que a franquia seja novamente uma opção mais rentável do que deixar o dinheiro aplicado em mercado financeiro.

Na prática

Se a tendência é um reaquecimento econômico, as redes de franquia podem beneficiar-se do novo momento – desde que fiquem atentas a um plano de ação concreto. Creio que pelo menos cinco ações devem estar no radar de franqueadores e franqueados  que desejam ampliar seus negócios no ano que se inicia:

 

Franqueador:

1)     Selecionar melhor os franqueados – O processo de seleção é o ponto principal de qualquer franquia. Na ânsia de ganhar território, muitos franqueadores deixam de avaliar pontos importantes do perfil dos franqueados, o que causa problemas em curto, médio e longo prazos. A ideia é que a franquia seja um negócio que se multiplique, possibilitando que o franqueado tenha mais de uma unidade franqueada, então, quanto melhor ele for selecionado, mais chances de isso acontecer. Porém, quando o franqueador negligencia o processo de seleção, de olho na taxa de franquia ou por ‘precisar’ colocar uma unidade em determinada praça, o relacionamento começa errado – e não tem futuro certo. Mais do que nunca, utilizar de ferramentas comportamentais e análises profissionais se faz necessário.

2)     Administrar os conflitos, preservando o relacionamento – O relacionamento entre franqueador e sua rede franqueada tem de ser alimentado diariamente. A consultoria jurídica preventiva ensina que deve haver transparência na divulgação de números, planejamentos, metas e objetivos. Não adianta o franqueador ter uma intenção e a rede, outra. É preciso andarem lado a lado, para que os objetivos se concretizem. Quando os conflitos surgem, não é possível protelar o diálogo, porque isso só faz aumentar o problema. Neste caso, a adoção de métodos não-adversariais podem ser grandes aliados, já que os métodos levam as partes a refletirem sobre a questão e, juntas, chegarem a uma solução que contemple as necessidades de ambas as partes, podendo seguir com o negócio após à solução da questão.

3)     Realizar um bom planejamento tributário – 2019 será um ano em que as empresas obrigatoriamente precisarão repensar seus tributos. As franquias podem ter soluções para questões de ICMS, ISS e outros impostos que simplifiquem a distribuição de mercadoria pelo território nacional e aumentem a lucratividade. Porém, é necessário que se consulte especialistas na área, já que existem detalhes importantes e específicos do setor.

4)     Investir em equipe capacitada – Treinamentos e contratação de profissionais da equipe de gestão interna, capazes de planejar as ações da franqueadora e de sua rede franqueada para os próximos anos, são um investimento que garante a saúde da empresa. Mesclar a experiência de quem já trabalhou com franquias com o frescor de profissionais com novas ideias, munidos de experiências distintas em outros mercados e segmentos, é importante para que se chegue no próximo item, o suporte ao franqueado.

5)     Investir em suporte ao franqueado – O franqueador precisa sempre estar atento ao suporte prestado ao franqueado. É pelo suporte que a padronização da rede é mantida, os controles são aprimorados, a relação é mais próxima. Isso porque apenas com capacitação e conhecimento da vida do franqueado em seu cotidiano, é possível oferecer o suporte que aquele franqueado necessita para evoluir como empresário e obter o sucesso que deseja.  Não há um bom relacionamento na rede sem um suporte adequado.

Franqueado:

 

1)     Dar atenção à comunicação vinda do franqueador – O franqueado precisa estar atento ao que acontece em sua rede. A partir do momento em que faz parte de uma franquia, ele não está sozinho – e deve informar-se sobre tudo o que acontece.

2)     Participar de treinamentos, convenções e reuniões regionais – Quando o franqueado é ativo, ele usufrui melhor dos conhecimentos da franqueadora e da rede franqueada. A troca de experiência será fundamental em 2019, para que as marcas tenham novas ideias e se diferenciem, ainda que tenham poucas verbas para publicidade, por exemplo.

3)     Dar atenção ao treinamento dos colaboradores – Quem atende melhor seus clientes os mantêm fidelizados. Se as vendas, principalmente no começo do ano, ainda não são as melhores, é importante cuidar da carteira de clientes atuais. E é apenas treinando os colaboradores constantemente que se chega a um patamar de excelência.

4)     Não misturar finanças pessoais com empresariais – 2018 pode ter sido um ano difícil para muitos empresários. Algumas contas podem ter ficado pendentes, tanto as empresariais quanto as pessoais. Por isso, é importante que um planejamento financeiro seja feito, readequando a empresa e as finanças pessoais, se necessário. E é importante que, com a retomada do ritmo econômico em 2019, as contas pessoais não se misturem às empresariais. Quem deve aluguel, funcionários, royalties, fundo de propaganda e fornecedores, por exemplo, deve priorizar esses pagamentos, para recuperar a adimplência. E é preciso estar atento ao capital de giro: ele não compõe a receita da franquia.

5)     Resolver conflitos de maneira não-adversarial – Da mesma forma que o franqueador deve investir em métodos não-adversariais para resolução de conflitos, o franqueado também deve procurar solucionar amigavelmente as questões pendentes, de maneira a manter a relação de franquia e não prejudicar a rentabilidade do seu negócio. Se os conflitos forem resolvidos por meio do diálogo e de uma forma colaborativa, as soluções aparecem muito mais rapidamente e  ambas as partes possuem mais recursos para retomar os negócios.

 

Existem fake news no franchising?

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Existe um monstro, bastante assustador, rondando eleições presidenciais, o noticiário mundial, as redes sociais e – pasmem! – o franchising no Brasil: as fake news! Sim, elas vêm ganhando espaço pouco a pouco com um objetivo muito claro para quem as dissemina: vender mais franquias.

Como as fake news foram detectadas: acompanho muitas informações veiculadas na imprensa e nas redes sociais sobre o franchising brasileiro. Participo de muitos eventos, ministro cursos e, por atuar no sistema há cerca de trinta anos, conheço muitas pessoas que são franqueadoras, trabalham em franqueadoras ou que investiram numa franquia. E muito do que leio e escuto nem sempre corresponde à realidade. Muitas vezes, uma realidade que conheço bem de perto.

Qual é o problema nisso tudo? As fake news chegam ao investidor. Ele quer abrir uma franquia e sabe que precisa pesquisar dados e números – não só os que são passados pelo franqueador. Porém, mais uma vez, em meio a informações corretas, ele também terá acesso a este conteúdo distorcido, que se misturou e ganhou força de verdade porque as pessoas aceitam o que leem de forma passiva. Não há uma recepção crítica da informação. Quase tudo é aceito como verdade. Não há apuração, checagem ou o mínimo de análise.

Por outro lado, tem também as franqueadoras que têm na expansão mais um produto da empresa que precisa ser vendido por sobrevivência. Aí, vendem para quem quiser comprar. Para atingir metas de vendas, elas falam o que o investidor quer ouvir – nem sempre, a verdade sobre o negócio.

E quem faz da expansão um vale-tudo, não pensa duas vezes antes de divulgar números fantasiosos, análises tortas. Mesmo em seus materiais publicitários, criam falsas ilusões , vendem um sonho que não existe – e isto é uma irresponsabilidade social. Muita gente, simplesmente, aceita. Não questiona, não reflete e não troca ideias com outras pessoas para ver se tudo o que recebeu daquela rede realmente faz sentido.

Talvez, o rigor com as informações disseminadas, sobretudo pelas franqueadoras, poderia ser uma exigência, por exemplo, do BNDES, que libera recursos para os bancos oferecerem a novos investidores em franquias. É responsabilidade do banco que repassa o crédito, fazer uma análise da franqueadora e de cada solicitação de financiamento. Porém, muitas vezes, são análises rasas, que averiguam, apenas, se a franqueadora existe, se tem Circular de Oferta de Franquias, se tem um contrato. Definitivamente, não é suficiente.

Por outro lado, o investidor também vê com bons olhos apenas se a franqueadora é associada à ABF.  Não dá a devida atenção às demais informações compartilhadas por ela – especialmente, a análise de viabilidade financeira do negócio, que merece uma verdadeira investigação. Mas sabemos que a franqueadora precisa oferecer muito mais que isso. A realidade é que financiamento bancário e associação à ABF são utilizados como argumentos de vendas que dão muito certo e, para alguns investidores, já bastam como critério de decisão.

A boa notícia é que as fake news no franchising podem ser combatidas e o principal agente é o investidor. O primeiro passo é ter consciência de que elas existem e já navegam pelos mares do sistema. Em segundo lugar, conforme já citei acima, é preciso avaliar, com critério, todas as informações coletadas na imprensa, junto às franqueadoras e nas redes sociais.

Converse com franqueados da rede que lhe interessa, procure se nortear pelos dados considerados oficiais, se consulte com especialistas, ainda que sejam de outras áreas do mercado. Faça checagem do conteúdo recebido. Não é uma tarefa fácil, eu sei, mas é um esforço que precisa ser feito. E se o que você recebeu ainda parece insuficiente, peça mais informações, tire dúvidas, pergunte, pergunte, pergunte. Pode ter certeza – e nesta dica você pode confiar: o sucesso como franqueado começa com uma decisão consciente, apoiada, sobretudo, na verdade.

Um novo olhar para o conflito

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Conflitos fazem parte das relações humanas. Sempre são vistos como algo negativo – mas não deveria ser assim. É preciso haver um esforço para mudar este olhar, e eu explico as razões.

Muitas vezes, um conflito é necessário para ‘sacudir’ a relação, fazer as partes repensarem suas ações e comportamentos. Se este momento de reflexão for acompanhado de tolerância, empatia e predisposição para entender o outro, pode ser o caminho para uma evolução em todos os sentidos.

Isto vale também para as relações de franquia. Em muitas redes, a insatisfação de um ou mais franqueados não são motivo para uma conversa franca com o franqueador, a fim de exigir eventuais mudanças ou simplesmente pedir ajuda ou esclarecimentos. Muitas vezes, os insatisfeitos preferem criar grupos no Whatsapp para tecer críticas à franqueadora e ao negócio. Esta medida, por si só, já gera um clima estranho na rede, alimenta uma energia desagregadora. E se a franqueadora não resolve a questão o quanto antes, o mal-estar avança rapidamente e pode culminar numa ação judicial.

Uma rede, como o próprio nome diz, envolve necessariamente o relacionamento de muitas pessoas dotadas de expectativas, valores, crenças, costumes e percepções totalmente diversas. Deveria ser do entendimento comum que é um ambiente que favorece o surgimento de conflitos. Mas esta ‘naturalidade’ não pode ser tratada com passividade. Quando o franqueador toma medidas preventivas, muitos conflitos são evitados. E o maior erro é trabalhar por reação, esperando a instauração ou explosão do conflito para tomar atitude.

Agora, se o conflito foi necessário para que as partes se mexessem, é preciso analisar se vale a pena manter a relação. Se a resposta for positiva, é preciso que as partes se empenhem bastante na busca pelas melhores soluções. E, claro, que possam aprender com a experiência!

Processo de seleção deve analisar comportamento do franqueado

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Thaís Kurita, sócia do escritório, fala sobre como o comportamento do franqueado deve ser analisado no processo de seleção. Acompanhe:

 

“Durante o processo de seleção de um franqueado, não basta apenas averiguar se ele cumpre com os requisitos financeiros, é capaz de trabalhar com equipes ou tem facilidade para seguir padrões, por exemplo. Existem questões mais sutis que podem mostrar se, apesar de preparado tecnicamente, este candidato é a pessoa certa para se tornar, efetivamente, um franqueado.

Muitos franqueadores relatam uma ‘transformação’ no comportamento de um determinado candidato após se tornar franqueado. Na verdade, ele não se transformou em nada diferente do que já foi apresentado no processo de seleção. Talvez foi o processo que deixou de avaliar questões comportamentais importantes, pois só se concentrou em aspectos mais objetivos. Mas, em se tratando de pessoas, a avaliação não pode deixar de considerar aspectos comportamentais de cada um.

As franqueadoras precisam incorporar, em seus processos de seleção, ferramentas de assessment que já são utilizadas em grandes corporações no momento em que contratam seus colaboradores. A ideia de utilizar tais ferramentas é saber se o perfil da pessoa é condizente com a missão e os propósitos da franqueadora; entender como o candidato ‘funciona’ e o que precisa para sentir-se realizado, entre outros aspectos. Com base nestes dados tão importantes, o franqueador pode avaliar, com segurança, se há sinergia entre ambas as partes.

As avaliações feitas a partir de ferramentas de RH não têm por objetivo rotular ou excluir, sumariamente, um determinado perfil. Pode ser que o franqueador entenda que, desenvolvendo algumas competências e habilidades, um candidato em potencial consiga se adequar ao negócio e tenha sucesso como franqueado em todos os sentidos.

É importante lembrar que franchising é gestão de pessoas e que o franqueador deve ser líder e mentor. É papel de um bom franqueador atuar em prol do desenvolvimento de seus franqueados. E, com toda certeza, é um investimento interessante e bem-vindo, uma vez que, em muitos casos, conflitos entre franqueadores e franqueados são fruto de problemas comportamentais ou relacionados à falta de transparência, ausência de diálogo ou, até mesmo, falta de alinhamento de propósitos e objetivos. É fundamental, também, que os consultores de campo das franqueadoras tenham esse conhecimento sobre os perfis dos candidatos, para que a consultoria seja mais assertiva e alinhada com a missão, visão e valores das marcas.”

 

 

Mediação: defendida pela própria Justiça Comum

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Nesta semana, o presidente do CNJ, ministro Dias Toffoli, defendeu menos burocracia no exercício das soluções consensuais de conflito. “Não existe monopólio para mediação ou conciliação. A rigor, os Cejuscs, que todos nós defendemos, deveriam estar fora do Poder Judiciário. É a sociedade resolvendo seus conflitos e o Judiciário sendo apenas um instrumento de pacificação social daqueles conflitos que a própria sociedade, através da sua ciência e consciência, não conseguiu resolver com seus mediadores”, disse Toffoli (veja essa notícia em: http://www.cnj.jus.br/noticias/cnj/87969-plenario-decide-nao-obrigar-presenca-de-advogados-em-mediacao-ou-conciliacao).

É importantíssimo que os magistrados, os advogados e a sociedade valorizem a possibilidade da solução de conflitos pela Mediação, uma negociação assistida que promove o aprofundamento do conflito, a identificação dos interesses e as reais necessidades de cada um naquela questão. Por meio das técnicas de Mediação, as partes encontram um ponto de convergência e elas mesmas decidem, sem precisar eleger um juiz ou árbitro que decida por elas.

A Mediação ‘empodera’ as partes, para que elas vejam que têm responsabilidade naquele conflito. Nas relações de franquia, por exemplo, é fundamental que os conflitos sejam mediados. O contrato de franquia é de relação continuada e, quando existe um conflito, certamente ele foi originado pelo comportamento, inabilidade e até irresponsabilidade das partes. Sendo assim, nada mais correto e importante do que franqueador e franqueado se empenharem para solucionar a questão, com o auxílio de um Mediador, e chegarem juntos a uma solução, de maneira que ambos saiam satisfeitos e a relação possa continuar. Dar poder a um terceiro – um juiz, no caso de abrir um processo na Justiça Comum – apenas envolveria a lei, que não conheceria aquele relacionamento e interpretaria à vista da lei, levando em conta a habilidade dos advogados. Neste caso, sempre alguém sai insatisfeito...

A Mediação permite que o relacionamento seja preservado e que as partes reflitam em suas atitudes. É uma ferramenta muito mais acessível do que um processo e rápida na solução de conflitos. Está na hora de os empresários e a sociedade livrarem-se do preconceito contra essa magnífica ferramenta de solução de conflitos e começarem a utilizar-se dela, para não apenas aliviar o Judiciário, mas, para facilitarem as próprias vidas.

O franchising e o novo Governo: é hora de fazer valer como cláusulas contratuais

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Há algum tempo, o sistema de franchising é um pouco o bastante comum e, mais do que isso, prejudica uma relação entre franqueadores e franqueados: o não-cumprimento de cláusulas contratuais. São bastante comuns, por exemplo, os franqueados são ignorados como cláusulas de contrato de contrato e de um negócio semelhante logo após saírem da rede. Ou então, o fórum não é publicado para publicação de arbitragem e como parte de uma revista para fins de litígio. Há, ainda, uma obrigatoriedade de entrega de relatórios, que é ignorada pelas redes, entre as que são esperadas para um bom andamento do negócio e são negligenciadas pela Justiça.

Redes que não se ajustam ao contrato de reforma e contratação, ignoradas políticas vigentes para uma marca e ainda não cuidam do relacionamento, não são necessárias para o litígio. E o Judiciário, até então, não se atentava muito ao fato de que o contrato de franquia era de “menor custo”. Caso não seja possível prever todas as ocorrências que possam ter ocorrido, prevalecendo o bom senso, o contrato deve ser levado em conta.

O novo governo sinaliza com a possibilidade de haver maior rigidez no cumprimento das leis. Se, realmente, uma Judicaria passa por uma lei de modo a privilegiar os contratos, uma forma como eles são firmados, e maior controle entre franqueadores e franqueados. E isso será bom para o sistema.

Baseio-me nas afirmações do presidente eleito, Jair Bolsonaro, que, em entrevistas, diz respeito ao cumprimento das leis e o endurecimento do Judiciário. Havendo essa tendência, ela migra para uma iniciativa privada. Se uma edição ocorrerá literalmente, será positiva para os contratos, e será diferente para os cumprimentos. A esperança de uma sociedade completa dos pactos combinados - e não apenas os. O Franchising não é um contrato de curta duração. Você pode ter uma relação de confiança e poder de ajuste tranquilo e de modo que os objetivos sejam bem-sucedidos e contraditórios.

 

Mediação e economia: uma realidade

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Participar do “II Congresso Internacional de Mediação Empresarial GEMEP CBAr – Desafios atuais da mediação empresarial” foi uma experiência muito rica. Principalmente porque propôs aos participantes algo muito interessante: a análise econômica da Mediação nas disputas empresariais.  

A primeira delas – e talvez a mais básica – é que a solução de um conflito por meio da Mediação é um processo menos custoso do que um processo judicial ou arbitral. A segunda é que a solução pode ser obtida mais rapidamente, ou seja, há também economia de tempo.

No entanto, as vantagens da Mediação vão muito além. A solução do conflito é sempre fruto do consenso entre partes – e não decidida por um árbitro ou juiz. Não há vencedor e perdedor. Considera a satisfação das partes, resgata as premissas pré-contratuais e a reconstituição da relação. Este entendimento, com toda certeza, se reflete nos acertos financeiros necessários entre as partes.

Mais uma vez, convoco os empresários a repensar a maneira de solucionar seus conflitos. Não é difícil entender porque muitos preferem recorrer à Justiça. Quando se quebra a relação de confiança de uma relação comercial, é muito difícil dialogar, negociar. Mas é preciso repensar esta postura – ainda que a motivação seja o fator “economia”.

Na França e nos Estados Unidos, por exemplo, pesquisas mostram que 84% e 87% dos empresários, respectivamente, estão satisfeitos com este método de resolução de conflitos. E aqui pode acontecer da mesma maneira. Se precisar de mais uma forcinha para adotar a Mediação, vale se perguntar: “diante de um conflito, é melhor sair dele feliz ou com razão?”

Derrubando pontes

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Esta semana, estou participando da 18ª Convenção do Franchising, promovida pela Associação Brasileira de Franchising. E um dos destaques, na minha opinião, foi a palestra do Edu Lyra, fundador do Instituto Gerando Falcões.

Lyra passou sua infância numa favela, em Guarulhos, zona metropolitana de São Paulo. O pai envolveu-se com o crime e foi preso. A mãe, Maria Gorete, o inspirou a sonhar. "Filho, não importa de onde você vem, mas, sim, pra onde vai".

E ele foi longe ... escreveu o livro Jovens Falcões e fundou o Instituto Gerando Falcões, que mantém mais de vinte programas sociais e atende milhares de famílias da comunidade por meio da educação com foco em esporte, cultura, qualificação profissional e renda.

O trabalho de Edu Lyra é reconhecido com grandes instituições. O Fórum Econômico Mundial o elegeu como um entre quinze jovens brasileiros que podem mudar o mundo. Saiu na lista da revista Forbes entre os trinta jovens mais influentes do Brasil com menos de 30 anos. Recebeu o prêmio Jovem Empreendedor, em 2014, pelo LIDE. E foi eleito Paulistano Nota 10 pela revista Veja.

Voltando à Convenção, este jovem inspirador falou que é preciso derrubar as pontes entre o empresariado e as comunidades pobres. Sabem como? Por meio da empregabilidade! Segundo ele, as empresas se preocupam tanto com a competitividade e o aprimoramento das tecnologias, mas se esquecem de que há muitos jovens na berlinda, sem estudo e sem trabalho.

Uma nação que pretende ser mais justa não pode deixar tantos jovens sem expectativa de futuro. É sempre possível fazer algo em prol do outro, basta mudar o olhar. Em tempo: o pai de Edu Lyra, há vinte anos, largou o crime e pagou sua dívida com a sociedade. Sim, transformações pra melhor são possíveis!

Constelação Familiar: respeitando a nossa origem

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Há algum tempo, falei aqui sobre Constelação Familiar. Trata-se de uma técnica, criada pelo psicoterapeuta alemão Bert Hellinger, que vem sendo utilizada no Direito como um método alternativo de resolução e conflitos. Apenas para relembrar como funciona esta metodologia, em grupo,  o terapeuta que conduz a Constelação apresenta o problema a ser solucionado. Depois, elege membros daquele grupo para representar as partes envolvidas no problema. Esta vivência permite deixar claras a origem, relação e conexões que envolvem um conflito, facilitando o entendimento e a resolução do mesmo.

Acompanhando o trabalho de Bert Hellinger, vi que ele e sua esposa, Sophie, comentaram sobre a crise brasileira durante o Seminário Internacional de Constelações Familiares em Brasília, em 2016. Para eles, “a chave para sairmos disso como nação é olharmos para os fatos obscuros do nosso passado histórico e honrarmos aqueles que vieram antes. Por uma razão simples: tudo aquilo que excluímos de nossas vidas nos prende e tudo aquilo que incluímos e aceitamos, nos liberta”.

Assim, eles acreditam que enquanto não dermos aos povos de nossa origem – índios, africanos e portugueses – o espaço, respeito e sentimento de pertencimento e inclusão adequados, nosso país continuará a ser ingovernável.

Hellinger explica que os índios foram mortos ou catequizados, proibidos de seguir suas tradições e, até hoje, lutam para viver em suas próprias terras. Já os africanos foram escravizados e seus descendentes sofrem com o preconceito e menores oportunidades. Em relação aos portugueses, são alvo de piadas desrespeitosas e apontados por muitos como causa da corrupção sistêmica que se instalou no país.

Assim, enquanto continuarmos a violar os direito de pertencimento e a ordem, que nada mais é que respeitar a origem, as raízes, não seguiremos adiante, construindo uma nova história, um novo futuro. Talvez – e isso não é Hellinger quem diz, é uma visão pessoal, os alemães sejam o povo mais bem-sucedido da Europa porque não escondem sua triste história. Por mais que sintam-se culpados pelos terrores da II Guerra Mundial, eles desculpam-se, mantêm viva a memória para as próximas gerações, para que os atos terríveis jamais se repitam e não riem ou tripudiam sobre os acontecimentos. Quem sabe, essa é uma lição que precisamos aprender com eles?

 

Franqueadoras podem ajudar franqueados a recuperar parte do ICMS pago no Estado de São Paulo

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Felipe Romano, tributarista e sócio do Escritório Novoa Prado Consultoria Jurídica, explica o que é o ressarcimento previsto pela chamada substituição tributária

A notícia é boa para franqueadores e franqueados: é possível reaver parte do ICMS pago sobre itens como bebidas alcóolicas, cerveja (inclusive chopp), refrigerante, água, frutas, produtos alimentícios, fumo, produtos de higiene pessoal e perfumaria, ração para pet e sorvete. São itens muito comuns em redes de franquia, que já vêm contabilizando bons resultados neste sentido.

O regime chamado ICMS-Substituição Tributária foi criado para criar um maior controle sobre as operações e evitar a sonegação deste imposto pelo contribuinte. A medida prevê que o recolhimento do ICMS incidente em todas as suas fases – da cadeia produtiva ao consumidor final – aconteça na sua origem. O fabricante, na maioria dos casos, é o responsável pelo pagamento. O varejista já adquire o produto com este custo embutido, valor este determinado por cálculos feitos pela Fazenda de cada estado.

Quando o valor obtido por meio deste cálculo é maior do que deveria – ou seja, há uma diferença entre o valor que serviu de base para a retenção e o valor da operação realizada com o consumidor ou usuário final – é possível pedir o ressarcimento. É trabalhoso, mas vale muito a pena. Temos clientes, franqueadoras, que, por meio da nossa orientação, estão ajudando seus franqueados a receber o que foi pago a mais. E esta quantia que retorna os ajuda bastante, sobretudo neste momento ainda difícil para o varejo e o setor alimentício.

 

Comunicação interpessoal para melhorar relacionamentos

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Recentemente, participei de um curso muito interessante: “Como melhorar a sua comunicação e os seus relacionamentos interpessoais”.

Segundo o conceito de dominância cerebral de Ned Herrmmann, a base do curso, há quatro perfis comportamentais: lógico, organizacional, relacionamental e criativo. Cada um tem seus pontos fortes e de melhoria, motivações e características comportamentais. Ao longo da vida – conforme o momento e ambiente – podemos oscilar entre dois perfis diferentes. 

O lógico, por exemplo, tem bastante iniciativa. Mas pode ser difícil de se relacionar. O organizacional, pontual e organizado, é difícil de se adaptar a mudanças. O relacionamental é bom na comunicação, mas tende a esconder conflitos.  E o criativo, como o próprio nome diz, tem esta competência acentuada, porém, pode agir com impaciência e rebeldia.

Quando se fala em relacionamento, sempre é possível fazer uma ligação com o franchising. Ferramentas como esta, que ampliam o conhecimento pessoal, podem ajudar um franqueador e se relacionar melhor com o franqueado, entendendo seu perfil e forma de pensar. Mais do que isso: estudar o perfil de um candidato a franqueado é de extrema importância para o processo de seleção. É importante saber como esse indivíduo se comporta em momentos de alta pressão, adversidades e estresse.

Não se trata de rotular um franqueado de acordo com uma metodologia, até porque nós, seres humanos, possuímos gatilhos de comportamentos diversos, que quando são acionados, provocam surpresas e, por vezes, indignações e decepções. Mas podemos utilizá-la como mais um elemento na hora de se comunicar com o franqueado, sobretudo em conversas complexas, onde a assertividade é muito necessária, mas difícil de ser aplicada... Relacionamentos são na verdade a essência da nossa existência. Estamos aqui para aprender a nos relacionar uns com outros. Em momentos de alegria, mas também em momentos mais pesados. Então, por que não investir em ferramentas que possibilitem um autoconhecimento que facilite a gestão das dificuldades nas relações?  Fica a dica.